DETTAGLIO U.C.

Denominazione	Accoglienza e assistenza al cliente
Codice U.C.	01_TUR
Oggetto di osservazione	le operazioni di accoglienza e assistenza al cliente
Risultato atteso	servizio reso accessibile e fruibile in vista della massima soddisfazione del cliente
Indicatori	accoglienza del cliente e ascolto delle richieste; erogazione del servizio e assistenza durante la fruizione; somministrazione degli strumenti di customer satisfaction e raccolta delle osservazioni; archiviazione delle informazioni/reclami e trasmissione delle stesse; registrazione e trasmissione reclami; elaborazione di proposte per la risoluzione di problematiche nella fruizione del servizio
Valutazione	prova pratica in situazione
EQF	3
Abilità	assistere il cliente nella fruizione del servizio reso cogliere ed interpretare preferenze e richieste della clientela cogliere le aspettative e il grado di soddisfazione del cliente definire e adottare modalita' di acquisizione e registrazione delle richieste, accogliendo le priorita' espresse dal cliente impiegare uno stile comunicativo appropriato alla relazione con il cliente (anche in lingua straniera) nelle varie fasi di erogazione del servizio rilevare il grado di soddisfazione della clientela utilizzando appositi strumenti (schede predefinite, sistemi web based, ecc.) e traducendo i feedback ottenuti in elementi di maggiore accessibilita' e fruibilita' del servizio reso
Conoscenze	elementi di marketing dei servizi turistici modello organizzativo della struttura presso la quale si opera e caratteristiche e standard del servizio offerto principali sistemi operativi ed applicazioni software per la gestione ed elaborazione di dati principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche) tecniche di comunicazione e relazione interpersonale tecniche di soddisfazione e fidelizzazione del cliente tecniche e strumenti di rilevazione delle aspettative e di analisi del gradimento terminologia di settore in lingua straniera
Referenziazione ISTAT CP2021	3.4.1.2.2 Organizzatori di convegni e ricevimenti 3.4.1.4.0 Agenti di viaggio 3.4.1.5.1 Guide ed accompagnatori naturalistici e sportivi 3.4.1.5.2 Guide turistiche 4.2.1.6.0 Addetti agli sportelli delle agenzie di viaggio 4.2.2.2.0 Addetti all'accoglienza nei servizi di alloggio e ristorazione 5.1.3.4.0 Addetti all'informazione e all'assistenza dei clienti 5.2.1.1.0 Esercenti nelle attività ricettive 5.2.2.3.1 Camerieri di albergo 5.2.2.3.2 Camerieri di ristorante 5.2.2.4.0 Baristi e professioni assimilate 5.2.2.5.1 Esercenti di ristoranti, fast food, pizzerie ed esercizi assimilati 5.2.3.2.0 Accompagnatori turistici 8.1.4.2.0 Personale non qualificato nei servizi di ristorazione 8.2.1.1.0 Personale non qualificato nei servizi ricreativi e culturali

Denominazione	Applicazione del sistema di autocontrollo per la sicurezza dei prodotti alimentari
Codice U.C.	04_TUR
Oggetto di osservazione	le procedure di autocontrollo per la sicurezza dei prodotti alimentari
Risultato atteso	conformita' delle procedure di monitoraggio e autocontrollo per la minimizzazione/eliminazione dei rischi alla normativa regionale, nazionale e comunitaria in materia di HACCP
Indicatori	verifica ed autocontrollo dei punti critici; rilevazione dati ed elaborazione documenti di supporto al monitoraggio; organizzazione del presidio di sicurezza, qualita' e minimizzazione/eliminazione dei rischi/pericoli
Valutazione	prova pratica in situazione
EQF	4
Abilità	definire i limiti di accettabilita' per assicurare che ogni punto critico sia sotto controllo definire le azioni da intraprendere a fronte di situazioni di "fuori controllo" definire un sistema di monitoraggio per il controllo dei punti critici (test, osservazione, ecc.) dimostrare di aver preso tutte le ragionevoli precauzioni per garantire la sicurezza degli alimenti gestire la documentazione a supporto del processo di controllo attuato identificare i pericoli potenziali associati alla produzione di un alimento identificare le fasi da controllare per eliminare o minimizzare il rischio stabilire modalita' di verifica per confermare che il sistema stia funzionando
Conoscenze	normativa regionale, nazionale e comunitaria in materia di sistema HACCP principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza procedure di controllo delle fasi di produzione degli alimenti sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche) tipologie di documenti da predisporre per la registrazione delle attivita' tipologie di rischio associate alla produzione degli alimenti tipologie di sistemi di monitoraggio del processo di produzione di un alimento
Referenziazione ISTAT CP2021	3.1.5.4.1 Tecnici della preparazione alimentare 5.2.2.1.0 Cuochi in alberghi e ristoranti 5.2.2.2.1 Addetti alla preparazione e alla cottura di cibi in imprese per la ristorazione collettiva 5.2.2.2.2 Addetti alla preparazione, alla cottura e alla vendita di cibi in fast food, tavole calde, rosticcerie ed esercizi assimilati 5.2.2.2.3 Addetti al banco nei servizi di ristorazione 5.2.2.3.2 Camerieri di ristorante 5.2.2.4.0 Baristi e professioni assimilate 5.2.2.5.1 Esercenti di ristoranti, fast food, pizzerie ed esercizi assimilati 5.2.2.5.2 Esercenti di attività di ristorazione nei mercati e in posti assegnati 6.5.1.3.1 Pasticcieri e cioccolatai 8.1.4.2.0 Personale non qualificato nei servizi di ristorazione

Denominazione	Configurazione e ambientazione degli spazi
Codice U.C.	05_TUR
Oggetto di osservazione	le operazioni di configurazione ed ambientazione degli spazi
Risultato atteso	arredi, allestimenti e layout degli spazi corrispondenti alle esigenze d'immagine prefissate e funzionali alle diverse tipologie di evento approntato
Indicatori	organizzazione degli spazi di ristorazione; cura dell'ambientazione e degli allestimenti; cura dell'assetto e della dotazione di servizio
Valutazione	prova pratica in situazione
EQF	5
Abilità	adottare stili, tecniche e materiali per l'allestimento e l'addobbo degli spazi prescelti controllare la disponibilita' di attrezzature per l'arredo e l'allestimento degli spazi prefigurarsi l'utilizzo e l'organizzazione degli spazi coerentemente alla tipologia di servizio ed evento e alle richieste del cliente scegliere arredi ed accessori in relazione alle diverse esigenze d'immagine ed ambientazione degli spazi scegliere le mise en place di tavoli e banchetti a seconda della tipologia di servizio ed evento e alle richieste del cliente segnalare il livello di usura/consumo dei materiali/prodotti impiegati
Conoscenze	disposizioni a tutela della sicurezza nell'ambiente di lavoro nelle strutture ricettive principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche) sistemi di monitoraggio e procedure di reporting per la segnalazione dei livelli di consumo/usura dei materiali/prodotti impiegati tecniche di arredo, allestimento e mise en place della sala tecniche di layout degli spazi per tipologia di servizio o evento tipologie di servizio banqueting: garden party, coffee break, buffet, brunch, ecc.
Referenziazione ISTAT CP2021	1.2.2.5.0 Direttori e dirigenti generali di aziende nel settore dei servizi di alloggio e ristorazione 1.3.1.5.0 Imprenditori e responsabili di piccoli alberghi, alloggi o aree di campeggio e di piccoli esercizi di ristorazione 3.1.5.5.0 Tecnici della produzione di servizi 5.2.2.4.0 Baristi e professioni assimilate 5.2.2.5.1 Esercenti di ristoranti, fast food, pizzerie ed esercizi assimilati

Denominazione	Coordinamento dei diversi operatori e delle risorse umane
Codice U.C.	06_TUR
Oggetto di osservazione	le operazioni di coordinamento degli operatori e delle risorse umane
Risultato atteso	operatori e risorse umane gestite e organizzate conciliando attitudini personali, competenze professionali ed esigenze aziendali
Indicatori	definizione dei carichi di lavoro e dei compiti e delle responsabilita' di ciascuna risorsa; organizzazione dei turni di lavoro; definizione dei flussi comunicativi; coordinamento delle attivita' in corso
Valutazione	prova pratica in situazione
EQF	5
Abilità	controllare che il lavoro venga eseguito secondo le indicazioni fornite coordinare i gruppi di lavoro e utilizzare tecniche di gestione e leadership definire e monitorare il bisogno quali-quantitativo di personale definire i carichi di lavoro e le mansioni dei componenti del proprio gruppo di lavoro favorire il flusso informativo e comunicativo all'interno del gruppo di lavoro fornire precise indicazioni sul lavoro da svolgere ai propri collaboratori organizzare i gruppi di lavoro e le eventuali turnazioni
Conoscenze	elementi di organizzazione aziendale elementi e tecniche di organizzazione del lavoro normativa sui contratti di settore principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche) tecniche di comunicazione e relazione interpersonale tecniche e strumenti di esercizio della leadership tecniche e strumenti per l'attribuzione di compiti e responsabilita'
Referenziazione ISTAT CP2021	1.2.2.5.0 Direttori e dirigenti generali di aziende nel settore dei servizi di alloggio e ristorazione 1.3.1.5.0 Imprenditori e responsabili di piccoli alberghi, alloggi o aree di campeggio e di piccoli esercizi di ristorazione 2.5.1.3.2 Specialisti dell'organizzazione del lavoro 3.1.5.4.1 Tecnici della preparazione alimentare 3.1.5.5.0 Tecnici della produzione di servizi 3.4.1.1.0 Tecnici delle attività ricettive e professioni assimilate 4.1.1.4.0 Addetti alla gestione del personale 5.2.2.1.0 Cuochi in alberghi e ristoranti 5.2.2.4.0 Baristi e professioni assimilate 5.2.2.5.1 Esercenti di ristoranti, fast food, pizzerie ed esercizi assimilati 5.2.2.5.2 Esercenti di attività di ristorazione nei mercati e in posti assegnati

Denominazione	Cura degli aspetti relativi alla sicurezza sul lavoro
Codice U.C.	17_CTR
Oggetto di osservazione	le operazioni di cura degli aspetti relativi alla sicurezza sul lavoro
Risultato atteso	prescrizioni in materia di sicurezza costantemente rispettate; salute e sicurezza dei lavoratori tutelate
Indicatori	adempimento delle prescrizioni in materia di sicurezza sul lavoro
Valutazione	prova pratica in situazione
EQF	3
Abilità	applicare le misure di tutela e di prevenzione applicare tecniche di primo soccorso individuare gli aspetti cogenti relativi alla salute e sicurezza sui luoghi di lavoro riconoscere e valutare le diverse tipologie di rischio riconoscere i principali rischi legati all'uso di attrezzature usare e manutenere correttamente i principali dispositivi di protezione individuale
Conoscenze	criteri e metodi per la valutazione dei rischi legislazione sulla salute e sicurezza sui luoghi di lavoro e importanza dell'applicazione delle norme di sicurezza metodi di sorveglianza misure generali di tutela organi di vigilanza, controllo, assistenza principali rischi e misure preventive/protettive in ambito lavorativo principali rischi legati all'uso di attrezzature principali soggetti coinvolti nella gestione della sicurezza sui luoghi di lavoro, relativi obblighi e responsabilita' procedure di emergenza e primo soccorso uso e manutenzione dei principali dispositivi di protezione individuale
Referenziazione ISTAT CP2021	3.1.8.1.0 Tecnici della sicurezza degli impianti 3.1.8.2.0 Tecnici della sicurezza sul lavoro 3.2.1.5.1 Tecnici della prevenzione nell'ambiente e nei luoghi di lavoro

Denominazione	Gestione dei flussi distributivi
Codice U.C.	17_TUR
Oggetto di osservazione	le operazioni di gestione dei flussi distributivi
Risultato atteso	servizio di distribuzione realizzato secondo i criteri di efficienza ed efficacia e nel rispetto delle richieste del cliente
Indicatori	coordinamento delle attivita' di distribuzione; organizzazione delle modalita' di ricezione, trasmissione ed evasione delle richieste
Valutazione	prova pratica in situazione
EQF	4
Abilità	applicare criteri di pianificazione e programmazione del proprio lavoro nel rispetto delle norme di igiene e sicurezza e nel rispetto dell'organizzazione del reparto comprendere le inefficienze e le carenze del servizio di distribuzione erogato in rapporto alle aspettative della clientela definire i compiti e le modalita' operative degli addetti alle attivita' di distribuzione individuare le priorita' d'intervento in relazione alle richieste della clientela e/o alle esigenze di servizio intervenire nelle dinamiche di ricezione/trasmissione delle ordinazioni al fine di rimuoverne eventuali criticita'
Conoscenze	elementi di organizzazione aziendale principali componenti di servizio nelle strutture turistiche principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza processi di erogazione del servizio: fasi, ruoli, modalita' organizzative sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche) struttura organizzativa del reparto in cui si opera tecniche di comunicazione interpersonale terminologia di settore in lingua straniera
Referenziazione ISTAT CP2021	3.1.5.4.1 Tecnici della preparazione alimentare 5.2.1.1.0 Esercenti nelle attività ricettive 5.2.2.1.0 Cuochi in alberghi e ristoranti 5.2.2.3.2 Camerieri di ristorante 5.2.2.4.0 Baristi e professioni assimilate 5.2.2.5.1 Esercenti di ristoranti, fast food, pizzerie ed esercizi assimilati 5.2.2.5.2 Esercenti di attività di ristorazione nei mercati e in posti assegnati

Denominazione	Gestione della fornitura e delle relazioni con i fornitori
Codice U.C.	11_CTR
Oggetto di osservazione	le operazioni di gestione della fornitura e delle relazioni con i fornitori
Risultato atteso	proposte di fornitura analizzate e selezionate in funzione del proprio fabbisogno
Indicatori	analisi del fabbisogno di prodotti e servizi da acquistare; analisi e selezione delle proposte di fornitura
Valutazione	prova pratica in situazione
EQF	4
Abilità	applicare criteri di analisi e selezione delle proposte di fornitura applicare tecniche di negoziazione con i fornitori al fine di ottenere migliori condizioni di acquisto applicare tecniche di relazione e comunicazione efficace con i fornitori definire tempi e modi del servizio di fornitura in funzione delle proprie esigenze identificare il fabbisogno di prodotti e servizi da acquistare in funzione delle scorte presenti e del piano di attivita' previsto
Conoscenze	caratteristiche funzionali di prodotti e servizi elementi relativi alla normativa su contratti e appalti principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche) sistemi informatici per la gestione degli acquisti tecniche di analisi costi-benefici tecniche di comunicazione efficace tecniche di negoziazione
Referenziazione ISTAT CP2021	3.3.3.1.0 Approvvigionatori e responsabili acquisti 3.3.3.2.0 Responsabili di magazzino e della distribuzione interna

Denominazione	Preparazione dei piatti direttamente in tavola
Codice U.C.	41_TUR
Oggetto di osservazione	le operazioni di preparazione dei piatti direttamente in tavola
Risultato atteso	piatti preparati direttamente in tavola secondo buona tecnica e conformemente agli standard aziendali in materia di qualita', igiene e sicurezza
Indicatori	applicazione di tecniche di preparazione dei piatti in tavola e servizio in linea con le richieste del cliente; servizio erogato conformemente agli standard igienici e di qualita'
Valutazione	prova pratica in situazione
EQF	5
Abilità	adottare stili e comportamenti idonei alla prevenzione e riduzione del rischio professionale ed ambientale (rischio elettrico, inalazioni di gas, rischio legato all'impiego di lame e strumenti affilati e taglienti, rischio incendio, ecc.) adottare tecniche e comportamenti orientati all'igiene personale, degli ambienti, delle attrezzature e dei piani di lavoro applicare criteri di pianificazione e programmazione del proprio lavoro nel rispetto delle norme di igiene e sicurezza e nel rispetto dell'organizzazione del reparto applicare tecniche di sfilettatura e servizio del pesce applicare tecniche di taglio e servizio della frutta controllare la qualita' visiva del prodotto servito, dell'immagine e della funzionalita' della sala eseguire il taglio e la sporzionatura dei cibi direttamente in tavola eseguire piatti al flambe' con l'impiego di varie tecniche e di vari distillati alcolici impiegare uno stile comunicativo appropriato alla relazione (anche in lingua straniera) con il cliente nelle varie fasi del servizio operare applicando tecniche per la corretta gestione dei rifiuti alimentari e per la gestione di rumori, fumi, odori e altre emissioni realizzare la mise en place segnalare il livello di usura/consumo dei materiali/prodotti impiegati
Conoscenze	elementi di gastronomia modalita' di conservazione dei cibi norme igienico-sanitarie comunitarie, nazionali e regionali per la gestione dei prodotti alimentari (HACCP) principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza proprieta' merceologiche e organolettiche delle materie prime e degli alimenti sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche) sistemi di monitoraggio e procedure di reporting per la segnalazione dei livelli di consumo/usura dei materiali/prodotti impiegati tecniche di comunicazione e relazione interpersonale tecniche di preparazione dei piatti in tavola (tartara, flambe', ecc.) tecniche di servizio per menu complessi: servizio alla gueridon, all'italiana, alla francese ed all'inglese tecniche e strumenti per la sfilettatura del pesce tecniche e strumenti per la sporzionatura in tavola terminologia di settore in lingua straniera tipologie di servizio banqueting: garden party, coffee break, buffet, brunch, ecc.
Referenziazione ISTAT CP2021	3.1.5.4.1 Tecnici della preparazione alimentare 5.2.2.1.0 Cuochi in alberghi e ristoranti 5.2.2.2.3 Addetti al banco nei servizi di ristorazione 5.2.2.3.2 Camerieri di ristorante 5.2.2.4.0 Baristi e professioni assimilate

Denominazione	Sviluppo sensoriale e degustazione dei vini
Codice U.C.	56_TUR
Oggetto di osservazione	le operazioni di sviluppo sensoriale e degustazione vini
Risultato atteso	vini serviti nel rispetto degli standard di qualita' prefissati ed in funzione della tipologia di menu offerta
Indicatori	abbinamenti vino-alimenti; mescita dei vini; illustrazione della carta dei vini
Valutazione	prova pratica in situazione
EQF	5
Abilità	adottare tecniche e comportamenti orientati all'igiene personale, degli ambienti, delle attrezzature e dei piani di lavoro applicare tecniche di degustazione dei vini (profumo, gusto, colore) e metodologie di abbinamento vino-pietanze applicare tecniche per la mescita dei vini identificare il fabbisogno qualitativo dei vini in ragione della tipologia di menu offerta e del target clienti di riferimento operare applicando tecniche per la corretta gestione dei rifiuti alimentari e per la gestione di rumori, fumi e odori scegliere l'adeguata temperatura di servizio dei vini e la tipologia di bicchieri appropriata valutare la qualita' dei prodotti vinicoli offerti
Conoscenze	criteri e tecniche per l'abbinamento dei vini agli alimenti elementi di enogastronomia norme igienico-sanitarie comunitarie, nazionali e regionali per la gestione dei prodotti alimentari (HACCP) principali tecniche di servizio e mescita dei vini produzione vitivinicola locale e nazionale sistemi e tecniche di conservazione dei vini tecniche di degustazione e caratteristiche merceologiche dei vini
Referenziazione ISTAT CP2021	5.2.2.1.0 Cuochi in alberghi e ristoranti 5.2.2.3.2 Camerieri di ristorante 5.2.2.4.0 Baristi e professioni assimilate