Esporta in Excel| Denominazione Qualificazione (Standard Professionale) | Operatore di agenzia di viaggio | ||||
| Livello EQF | 3 | ||||
| Settore Economico-Professionale (SEP) | Servizi turistici | ||||
| ADA 1 |
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| Profilo professionale regionale di riferimento | Operatore di agenzia di viaggio | ||||
| Descrizione profilo professionale | Svolge le attivita' di consulenza e assistenza al cliente nel processo di scelta di un prodotto turistico fornendo informazioni e raccogliendo istanze e reclami. Si occupa, inoltre, della prenotazione e della vendita di servizi turistici o pacchetti all inclusive incassando, spesso, anche il corrispettivo dovuto. Si occupa, inoltre, della contrattualistica e della predisposizione di tutta la documentazione che accompagna la fase di vendita del servizio. Si avvale, durante il proprio lavoro, di appositi macchinari elettronici oltre ai normali pc e stampanti. Opera nell'area delle vendite. Presta servizio in qualita' di dipendente presso agenzie di viaggio di qualsivoglia dimensione. Nello svolgimento del suo lavoro si raccorda con gli altri operatori dell'agenzia, con il titolare della stessa e, se necessario, con il Direttore tecnico di AdV, assumendosi la responsabilita' dei propri compiti. Svolge il proprio lavoro prevalentemente a contatto con il pubblico. | ||||
| Sequenze processo QNQR | Composizione ed erogazione di offerte turistiche |
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| Referenziazione ATECO 2007 | 79.11.00 Attività delle agenzie di viaggio 79.12.00 Attività dei tour operator 79.90.19 Altri servizi di prenotazione e altre attività di assistenza turistica non svolte dalle agenzie di viaggio nca |
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| Codice univoco ISTAT CP2021 | 3.4.1.4.0 Agenti di viaggio |
| U.C. CHE COMPONGONO IL PROFILO PROFESSIONALE DI RIFERIMENTO | |
| Accoglienza e assistenza al cliente Cura degli aspetti relativi alla sicurezza sul lavoro Disbrigo del lavoro di ufficio e delle attivita' di segreteria Gestione della comunicazione e delle relazioni informative, promozionali e commerciali con i clienti Gestione delle prenotazioni Predisposizione dei documenti e titoli di viaggio Vendita dei pacchetti e servizi turistici |
| DETTAGLIO U.C. |
| Denominazione | Accoglienza e assistenza al cliente |
| Codice U.C. | 01_TUR |
| Oggetto di osservazione | le operazioni di accoglienza e assistenza al cliente |
| Risultato atteso | servizio reso accessibile e fruibile in vista della massima soddisfazione del cliente |
| Indicatori | accoglienza del cliente e ascolto delle richieste; erogazione del servizio e assistenza durante la fruizione; somministrazione degli strumenti di customer satisfaction e raccolta delle osservazioni; archiviazione delle informazioni/reclami e trasmissione delle stesse; registrazione e trasmissione reclami; elaborazione di proposte per la risoluzione di problematiche nella fruizione del servizio |
| Valutazione | prova pratica in situazione |
| EQF | 3 |
| Abilità | assistere il cliente nella fruizione del servizio reso cogliere ed interpretare preferenze e richieste della clientela cogliere le aspettative e il grado di soddisfazione del cliente definire e adottare modalita' di acquisizione e registrazione delle richieste, accogliendo le priorita' espresse dal cliente impiegare uno stile comunicativo appropriato alla relazione con il cliente (anche in lingua straniera) nelle varie fasi di erogazione del servizio rilevare il grado di soddisfazione della clientela utilizzando appositi strumenti (schede predefinite, sistemi web based, ecc.) e traducendo i feedback ottenuti in elementi di maggiore accessibilita' e fruibilita' del servizio reso |
| Conoscenze | elementi di marketing dei servizi turistici modello organizzativo della struttura presso la quale si opera e caratteristiche e standard del servizio offerto principali sistemi operativi ed applicazioni software per la gestione ed elaborazione di dati principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche) tecniche di comunicazione e relazione interpersonale tecniche di soddisfazione e fidelizzazione del cliente tecniche e strumenti di rilevazione delle aspettative e di analisi del gradimento terminologia di settore in lingua straniera |
| Referenziazione ISTAT CP2021 | 3.4.1.2.2 Organizzatori di convegni e ricevimenti 3.4.1.4.0 Agenti di viaggio 3.4.1.5.1 Guide ed accompagnatori naturalistici e sportivi 3.4.1.5.2 Guide turistiche 4.2.1.6.0 Addetti agli sportelli delle agenzie di viaggio 4.2.2.2.0 Addetti all'accoglienza nei servizi di alloggio e ristorazione 5.1.3.4.0 Addetti all'informazione e all'assistenza dei clienti 5.2.1.1.0 Esercenti nelle attività ricettive 5.2.2.3.1 Camerieri di albergo 5.2.2.3.2 Camerieri di ristorante 5.2.2.4.0 Baristi e professioni assimilate 5.2.2.5.1 Esercenti di ristoranti, fast food, pizzerie ed esercizi assimilati 5.2.3.2.0 Accompagnatori turistici 8.1.4.2.0 Personale non qualificato nei servizi di ristorazione 8.2.1.1.0 Personale non qualificato nei servizi ricreativi e culturali |
| Denominazione | Cura degli aspetti relativi alla sicurezza sul lavoro |
| Codice U.C. | 17_CTR |
| Oggetto di osservazione | le operazioni di cura degli aspetti relativi alla sicurezza sul lavoro |
| Risultato atteso | prescrizioni in materia di sicurezza costantemente rispettate; salute e sicurezza dei lavoratori tutelate |
| Indicatori | adempimento delle prescrizioni in materia di sicurezza sul lavoro |
| Valutazione | prova pratica in situazione |
| EQF | 3 |
| Abilità | applicare le misure di tutela e di prevenzione applicare tecniche di primo soccorso individuare gli aspetti cogenti relativi alla salute e sicurezza sui luoghi di lavoro riconoscere e valutare le diverse tipologie di rischio riconoscere i principali rischi legati all'uso di attrezzature usare e manutenere correttamente i principali dispositivi di protezione individuale |
| Conoscenze | criteri e metodi per la valutazione dei rischi legislazione sulla salute e sicurezza sui luoghi di lavoro e importanza dell'applicazione delle norme di sicurezza metodi di sorveglianza misure generali di tutela organi di vigilanza, controllo, assistenza principali rischi e misure preventive/protettive in ambito lavorativo principali rischi legati all'uso di attrezzature principali soggetti coinvolti nella gestione della sicurezza sui luoghi di lavoro, relativi obblighi e responsabilita' procedure di emergenza e primo soccorso uso e manutenzione dei principali dispositivi di protezione individuale |
| Referenziazione ISTAT CP2021 | 3.1.8.1.0 Tecnici della sicurezza degli impianti 3.1.8.2.0 Tecnici della sicurezza sul lavoro 3.2.1.5.1 Tecnici della prevenzione nell'ambiente e nei luoghi di lavoro |
| Denominazione | Disbrigo del lavoro di ufficio e delle attivita' di segreteria |
| Codice U.C. | 05_CTR |
| Oggetto di osservazione | le operazioni di disbrigo degli affari generali e delle attivita' di segreteria |
| Risultato atteso | attivita' di segreteria amministrativa gestita in maniera efficace |
| Indicatori | efficace gestione dei documenti in entrata ed uscita; corretto utilizzo delle apparecchiature d'ufficio |
| Valutazione | prova pratica in situazione |
| EQF | 3 |
| Abilità | applicare tecniche di gestione archivistica applicare tecniche di protocollazione ed archiviazione di documenti in entrata ed uscita curare il disbrigo di pratiche burocratiche curare il disbrigo di pratiche con banche, istituti di credito, assicurazioni, ecc. provvedere all'organizzazione di riunioni in presenza e a distanza (es. videoconferenza) provvedere all'organizzazione di trasferte di lavoro utilizzare le apparecchiature a supporto dell'attivita' di ufficio (centralino telefonico, fax, stampanti, fotocopiatrici) utilizzare strumenti e tecniche per la predisposizione di testi di varia natura (lettere commerciali, newsletter, annunci, report, ecc.) |
| Conoscenze | applicazioni informatiche per l'attivita' d'ufficio caratteristiche e funzionamento delle principali apparecchiature a supporto dell'attivita' di ufficio (centralino telefonico, fax, stampanti, fotocopiatrici) elementi di amministrazione aziendale modulistica di tipo bancario e assicurativo principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche) tecniche di protocollazione ed archiviazione di documenti |
| Referenziazione ISTAT CP2021 | 4.1.1.1.0 Addetti a funzioni di segreteria 4.1.1.3.0 Addetti al protocollo e allo smistamento di documenti 4.1.2.1.0 Addetti alla videoscrittura, dattilografi, stenografi e professioni assimilate 4.1.2.3.0 Addetti alle macchine per la redazione, riproduzione e invio di materiali e documenti 4.3.2.1.0 Addetti alla contabilità 4.3.2.2.0 Addetti alle buste paga 4.4.1.3.0 Addetti allo smistamento e al recapito della posta |
| Denominazione | Gestione della comunicazione e delle relazioni informative, promozionali e commerciali con i clienti |
| Codice U.C. | 21_TUR |
| Oggetto di osservazione | le operazioni di comunicazione, informazione e promozione dei servizi offerti ai clienti |
| Risultato atteso | flussi comunicativi e informativi esaustivi e rispondenti alle aspettative del cliente |
| Indicatori | informazioni rispondenti alle richieste del cliente; servizi illustrati in maniera esaustiva e promossi al cliente |
| Valutazione | prova pratica in situazione |
| EQF | 3 |
| Abilità | adottare stili e tecniche di comunicazione appropriate per l'erogazione di informazioni turistiche anche in lingua straniera applicare tecniche di accoglienza al cliente cogliere ed interpretare preferenze e richieste della clientela proporre servizi e prodotti alla clientela realmente rispondenti alle richieste raccolte proporre servizi e prodotti illustrandone caratteristiche e costi |
| Conoscenze | elementi di geografia turistica modello organizzativo della struttura presso la quale si opera e caratteristiche e standard del servizio offerto principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche) tecniche di accoglienza del cliente tecniche di archiviazione e classificazione manuale e digitale delle informazioni relative ai clienti tecniche di comunicazione e relazione interpersonale tecniche di promozione e vendita terminologia di settore in lingua straniera tipologia, caratteristiche e disponibilita' dei servizi proposti |
| Referenziazione ISTAT CP2021 | 3.3.4.1.0 Spedizionieri e tecnici dell'organizzazione commerciale 3.4.1.1.0 Tecnici delle attività ricettive e professioni assimilate 3.4.1.4.0 Agenti di viaggio 3.4.1.5.1 Guide ed accompagnatori naturalistici e sportivi 3.4.1.5.2 Guide turistiche 4.2.2.2.0 Addetti all'accoglienza nei servizi di alloggio e ristorazione 5.2.1.1.0 Esercenti nelle attività ricettive 5.2.2.5.1 Esercenti di ristoranti, fast food, pizzerie ed esercizi assimilati |
| Denominazione | Gestione delle prenotazioni |
| Codice U.C. | 23_TUR |
| Oggetto di osservazione | le operazioni di gestione delle prenotazioni |
| Risultato atteso | prenotazioni effettuate evitando fenomeni di overbooking e aggiornando costantemente le disponibilita' di servizio |
| Indicatori | consultazione e aggiornamento di strumenti di controllo delle disponibilita'; impiego di apposite procedure di registrazione delle prenotazioni; raccolta di informazioni provenienti dai clienti |
| Valutazione | prova pratica in situazione |
| EQF | 4 |
| Abilità | comunicare la disponibilita' di servizio ai diversi canali di vendita e ai diversi fornitori effettuare il servizio di prenotazione avvalendosi di servizi innovativi e tradizionali fornire informazioni relative ai servizi propri e agli eventi di un dato territorio, anche in lingua straniera promuovere e vendere i servizi disponibili verificare la disponibilita' di servizio consultando i diversi sistemi di prenotazione in uso |
| Conoscenze | elementi di revenue management modello organizzativo della struttura presso la quale si opera e caratteristiche e standard del servizio offerto offerta turistica globale e territoriale principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza procedure, metodologie e strumenti di prenotazione di pacchetti e servizi turistici (GDS, CRS, prenotazione telefonica, ecc.) sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche) tecniche di comunicazione e relazione interpersonale tecniche di promozione e vendita tecniche di promozione e vendita terminologia di settore in lingua straniera |
| Referenziazione ISTAT CP2021 | 3.4.1.1.0 Tecnici delle attività ricettive e professioni assimilate 3.4.1.4.0 Agenti di viaggio 4.2.1.6.0 Addetti agli sportelli delle agenzie di viaggio 4.2.2.2.0 Addetti all'accoglienza nei servizi di alloggio e ristorazione 5.2.1.1.0 Esercenti nelle attività ricettive 5.2.2.5.1 Esercenti di ristoranti, fast food, pizzerie ed esercizi assimilati |
| Denominazione | Predisposizione dei documenti e titoli di viaggio |
| Codice U.C. | 36_TUR |
| Oggetto di osservazione | le operazioni di predisposizione ed emissione dei documenti e titoli di viaggio |
| Risultato atteso | documenti di viaggio compilati in modo corretto e consegnati in maniera puntuale |
| Indicatori | impiego efficiente dei sistemi di prenotazione dei servizi turistici; archiviazione, anche informatica, della documentazione di viaggio; impiego delle diverse modalita' di trasmissione e consegna dei documenti di viaggio |
| Valutazione | prova pratica in situazione |
| EQF | 3 |
| Abilità | consegnare i documenti di viaggio al cliente controllare la validita' e l'esattezza della documentazione preparare i documenti relativi alla prenotazione (voucher, biglietti aerei ecc.) raccogliere i documenti del cliente utili all'emissione dei titoli di viaggio (carte di identita', passaporti, ecc.) |
| Conoscenze | normativa del settore turistico principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza procedure di compilazione del preventivo al cliente sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche) tipologia di contratti di vendita di prodotti turistici tipologie di documenti di viaggio e loro caratteristiche |
| Referenziazione ISTAT CP2021 | 3.4.1.4.0 Agenti di viaggio 4.2.1.6.0 Addetti agli sportelli delle agenzie di viaggio |
| Denominazione | Vendita dei pacchetti e servizi turistici |
| Codice U.C. | 62_TUR |
| Oggetto di osservazione | le operazioni di vendita dei pacchetti e servizi turistici |
| Risultato atteso | pacchetti e servizi turistici rispondenti alle esigenze e richieste dei clienti |
| Indicatori | applicazione efficace delle tecniche di vendita; esecuzione corretta e precisa delle operazioni connesse alla vendita di servizi turistici |
| Valutazione | prova pratica in situazione |
| EQF | 4 |
| Abilità | applicare tecniche di vendita dei servizi archiviare la documentazione di vendita cogliere ed interpretare preferenze e richieste della clientela compilare il modulo di contratto di compravendita di pacchetti/servizi turistici consigliare al cliente la scelta ottimale effettuare la vendita di pacchetti turistici o di singoli servizi fidelizzare il cliente con atteggiamenti, consigli e proposte personalizzate volte ad instaurare un rapporto di fiducia e ad acquisire informazioni utili ad anticiparne i desideri del cliente cosi' da orientarne la scelta fornire al cliente informazioni aggiuntive in merito agli itinerari dei viaggi, basandosi anche sulla propria esperienza e sulla conoscenza diretta del prodotto offerto gestire la trattativa con il cliente presentare e promuovere diverse tipologie di offerta anche in lingua straniera procedere alla prenotazione/vendita di titoli di viaggio (servizio di biglietteria) raggiungere il cliente potenziale proponendo prodotti turistici di propria creazione in linea con le tendenze del momento riscuotere i pagamenti e rilasciare le relative ricevute/fatture |
| Conoscenze | caratteristiche delle mete turistiche con particolare riferimento a quelle visitate tramite viaggi incentive ed educational caratteristiche e tipologie dei prodotti a catalogo cenni di contabilita' e fatturazione elementi di marketing dei servizi turistici normativa del settore turistico principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza procedure, metodologie e strumenti di prenotazione di pacchetti e servizi turistici (GDS, CRS, prenotazione telefonica, ecc.) sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche) sistemi di acquisto titoli di viaggio (servizio di biglietteria) struttura dei pacchetti turistici tecniche di comunicazione e relazione interpersonale tecniche di promozione e vendita tecniche di vendita terminologia di settore in lingua straniera tipologia di contratti di vendita di prodotti turistici |
| Referenziazione ISTAT CP2021 | 3.4.1.4.0 Agenti di viaggio 4.2.1.6.0 Addetti agli sportelli delle agenzie di viaggio |