Esporta in Excel| Denominazione Qualificazione (Standard Professionale) | Operatore della promozione e accoglienza turistica | ||||
| Livello EQF | 3 | ||||
| Settore Economico-Professionale (SEP) | Servizi turistici | ||||
| ADA 1 |
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| Profilo professionale regionale di riferimento | Addetto alle attivita' di informazione ed accoglienza turistica | ||||
| Descrizione profilo professionale | Riceve ed accoglie i turisti e soddisfa le loro esigenze di informazione inerenti l'offerta di servizi sul territorio. Svolge, quindi, le attivita' ascrivibili all'area delle relazioni con i clienti curandone la corretta comunicazione e la rilevazione della customer satisfaction. Fornisce informazioni di tipo turistico circa itinerari, luoghi da visitare, forme di intrattenimento ecc. Presta servizio presso strutture quali i punti di Informazione e Accoglienza Turistica (IAT) o presso associazioni di categoria (es. associazioni di albergatori) o presso consorzi di sviluppo turistico (spesso a partecipazione pubblica o privi di scopo di lucro). Nello svolgimento del suo lavoro si raccorda con i responsabili del servizio di informazione ed accoglienza oltre che con i responsabili della struttura presso cui opera assumendosi la responsabilita' dei propri compiti. Svolge il proprio lavoro prevalentemente a contatto con il pubblico. | ||||
| Sequenze processo QNQR | Sviluppo di piani di promozione turistica |
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| Referenziazione ATECO 2007 | 55.10.00 Alberghi 55.20.10 Villaggi turistici 55.20.20 Ostelli della gioventù 55.30.00 Aree di campeggio e aree attrezzate per camper e roulotte 79.11.00 Attività delle agenzie di viaggio 79.12.00 Attività dei tour operator 79.90.19 Altri servizi di prenotazione e altre attività di assistenza turistica non svolte dalle agenzie di viaggio nca |
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| Codice univoco ISTAT CP2021 | 5.1.3.4.0 Addetti all'informazione e all'assistenza dei clienti |
| U.C. CHE COMPONGONO IL PROFILO PROFESSIONALE DI RIFERIMENTO | |
| Accoglienza e assistenza al cliente Cura degli aspetti relativi alla sicurezza sul lavoro Disbrigo del lavoro di ufficio e delle attivita' di segreteria Gestione della comunicazione e delle relazioni informative, promozionali e commerciali con i clienti Raccolta, selezione e catalogazione delle informazioni turistiche |
| DETTAGLIO U.C. |
| Denominazione | Accoglienza e assistenza al cliente |
| Codice U.C. | 01_TUR |
| Oggetto di osservazione | le operazioni di accoglienza e assistenza al cliente |
| Risultato atteso | servizio reso accessibile e fruibile in vista della massima soddisfazione del cliente |
| Indicatori | accoglienza del cliente e ascolto delle richieste; erogazione del servizio e assistenza durante la fruizione; somministrazione degli strumenti di customer satisfaction e raccolta delle osservazioni; archiviazione delle informazioni/reclami e trasmissione delle stesse; registrazione e trasmissione reclami; elaborazione di proposte per la risoluzione di problematiche nella fruizione del servizio |
| Valutazione | prova pratica in situazione |
| EQF | 3 |
| Abilità | assistere il cliente nella fruizione del servizio reso cogliere ed interpretare preferenze e richieste della clientela cogliere le aspettative e il grado di soddisfazione del cliente definire e adottare modalita' di acquisizione e registrazione delle richieste, accogliendo le priorita' espresse dal cliente impiegare uno stile comunicativo appropriato alla relazione con il cliente (anche in lingua straniera) nelle varie fasi di erogazione del servizio rilevare il grado di soddisfazione della clientela utilizzando appositi strumenti (schede predefinite, sistemi web based, ecc.) e traducendo i feedback ottenuti in elementi di maggiore accessibilita' e fruibilita' del servizio reso |
| Conoscenze | elementi di marketing dei servizi turistici modello organizzativo della struttura presso la quale si opera e caratteristiche e standard del servizio offerto principali sistemi operativi ed applicazioni software per la gestione ed elaborazione di dati principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche) tecniche di comunicazione e relazione interpersonale tecniche di soddisfazione e fidelizzazione del cliente tecniche e strumenti di rilevazione delle aspettative e di analisi del gradimento terminologia di settore in lingua straniera |
| Referenziazione ISTAT CP2021 | 3.4.1.2.2 Organizzatori di convegni e ricevimenti 3.4.1.4.0 Agenti di viaggio 3.4.1.5.1 Guide ed accompagnatori naturalistici e sportivi 3.4.1.5.2 Guide turistiche 4.2.1.6.0 Addetti agli sportelli delle agenzie di viaggio 4.2.2.2.0 Addetti all'accoglienza nei servizi di alloggio e ristorazione 5.1.3.4.0 Addetti all'informazione e all'assistenza dei clienti 5.2.1.1.0 Esercenti nelle attività ricettive 5.2.2.3.1 Camerieri di albergo 5.2.2.3.2 Camerieri di ristorante 5.2.2.4.0 Baristi e professioni assimilate 5.2.2.5.1 Esercenti di ristoranti, fast food, pizzerie ed esercizi assimilati 5.2.3.2.0 Accompagnatori turistici 8.1.4.2.0 Personale non qualificato nei servizi di ristorazione 8.2.1.1.0 Personale non qualificato nei servizi ricreativi e culturali |
| Denominazione | Cura degli aspetti relativi alla sicurezza sul lavoro |
| Codice U.C. | 17_CTR |
| Oggetto di osservazione | le operazioni di cura degli aspetti relativi alla sicurezza sul lavoro |
| Risultato atteso | prescrizioni in materia di sicurezza costantemente rispettate; salute e sicurezza dei lavoratori tutelate |
| Indicatori | adempimento delle prescrizioni in materia di sicurezza sul lavoro |
| Valutazione | prova pratica in situazione |
| EQF | 3 |
| Abilità | applicare le misure di tutela e di prevenzione applicare tecniche di primo soccorso individuare gli aspetti cogenti relativi alla salute e sicurezza sui luoghi di lavoro riconoscere e valutare le diverse tipologie di rischio riconoscere i principali rischi legati all'uso di attrezzature usare e manutenere correttamente i principali dispositivi di protezione individuale |
| Conoscenze | criteri e metodi per la valutazione dei rischi legislazione sulla salute e sicurezza sui luoghi di lavoro e importanza dell'applicazione delle norme di sicurezza metodi di sorveglianza misure generali di tutela organi di vigilanza, controllo, assistenza principali rischi e misure preventive/protettive in ambito lavorativo principali rischi legati all'uso di attrezzature principali soggetti coinvolti nella gestione della sicurezza sui luoghi di lavoro, relativi obblighi e responsabilita' procedure di emergenza e primo soccorso uso e manutenzione dei principali dispositivi di protezione individuale |
| Referenziazione ISTAT CP2021 | 3.1.8.1.0 Tecnici della sicurezza degli impianti 3.1.8.2.0 Tecnici della sicurezza sul lavoro 3.2.1.5.1 Tecnici della prevenzione nell'ambiente e nei luoghi di lavoro |
| Denominazione | Disbrigo del lavoro di ufficio e delle attivita' di segreteria |
| Codice U.C. | 05_CTR |
| Oggetto di osservazione | le operazioni di disbrigo degli affari generali e delle attivita' di segreteria |
| Risultato atteso | attivita' di segreteria amministrativa gestita in maniera efficace |
| Indicatori | efficace gestione dei documenti in entrata ed uscita; corretto utilizzo delle apparecchiature d'ufficio |
| Valutazione | prova pratica in situazione |
| EQF | 3 |
| Abilità | applicare tecniche di gestione archivistica applicare tecniche di protocollazione ed archiviazione di documenti in entrata ed uscita curare il disbrigo di pratiche burocratiche curare il disbrigo di pratiche con banche, istituti di credito, assicurazioni, ecc. provvedere all'organizzazione di riunioni in presenza e a distanza (es. videoconferenza) provvedere all'organizzazione di trasferte di lavoro utilizzare le apparecchiature a supporto dell'attivita' di ufficio (centralino telefonico, fax, stampanti, fotocopiatrici) utilizzare strumenti e tecniche per la predisposizione di testi di varia natura (lettere commerciali, newsletter, annunci, report, ecc.) |
| Conoscenze | applicazioni informatiche per l'attivita' d'ufficio caratteristiche e funzionamento delle principali apparecchiature a supporto dell'attivita' di ufficio (centralino telefonico, fax, stampanti, fotocopiatrici) elementi di amministrazione aziendale modulistica di tipo bancario e assicurativo principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche) tecniche di protocollazione ed archiviazione di documenti |
| Referenziazione ISTAT CP2021 | 4.1.1.1.0 Addetti a funzioni di segreteria 4.1.1.3.0 Addetti al protocollo e allo smistamento di documenti 4.1.2.1.0 Addetti alla videoscrittura, dattilografi, stenografi e professioni assimilate 4.1.2.3.0 Addetti alle macchine per la redazione, riproduzione e invio di materiali e documenti 4.3.2.1.0 Addetti alla contabilità 4.3.2.2.0 Addetti alle buste paga 4.4.1.3.0 Addetti allo smistamento e al recapito della posta |
| Denominazione | Gestione della comunicazione e delle relazioni informative, promozionali e commerciali con i clienti |
| Codice U.C. | 21_TUR |
| Oggetto di osservazione | le operazioni di comunicazione, informazione e promozione dei servizi offerti ai clienti |
| Risultato atteso | flussi comunicativi e informativi esaustivi e rispondenti alle aspettative del cliente |
| Indicatori | informazioni rispondenti alle richieste del cliente; servizi illustrati in maniera esaustiva e promossi al cliente |
| Valutazione | prova pratica in situazione |
| EQF | 3 |
| Abilità | adottare stili e tecniche di comunicazione appropriate per l'erogazione di informazioni turistiche anche in lingua straniera applicare tecniche di accoglienza al cliente cogliere ed interpretare preferenze e richieste della clientela proporre servizi e prodotti alla clientela realmente rispondenti alle richieste raccolte proporre servizi e prodotti illustrandone caratteristiche e costi |
| Conoscenze | elementi di geografia turistica modello organizzativo della struttura presso la quale si opera e caratteristiche e standard del servizio offerto principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche) tecniche di accoglienza del cliente tecniche di archiviazione e classificazione manuale e digitale delle informazioni relative ai clienti tecniche di comunicazione e relazione interpersonale tecniche di promozione e vendita terminologia di settore in lingua straniera tipologia, caratteristiche e disponibilita' dei servizi proposti |
| Referenziazione ISTAT CP2021 | 3.3.4.1.0 Spedizionieri e tecnici dell'organizzazione commerciale 3.4.1.1.0 Tecnici delle attività ricettive e professioni assimilate 3.4.1.4.0 Agenti di viaggio 3.4.1.5.1 Guide ed accompagnatori naturalistici e sportivi 3.4.1.5.2 Guide turistiche 4.2.2.2.0 Addetti all'accoglienza nei servizi di alloggio e ristorazione 5.2.1.1.0 Esercenti nelle attività ricettive 5.2.2.5.1 Esercenti di ristoranti, fast food, pizzerie ed esercizi assimilati |
| Denominazione | Raccolta, selezione e catalogazione delle informazioni turistiche |
| Codice U.C. | 52_TUR |
| Oggetto di osservazione | le operazioni di raccolta, selezione e catalogazione delle informazioni turistiche |
| Risultato atteso | informazioni sull'offerta turistica del territorio organizzate e archiviate secondo criteri di fruibilita' e disponibilita' di aggiornamento |
| Indicatori | acquisizione e archiviazione delle informazioni cartacee, informatizzate, da banche dati; organizzazione del materiale informativo in funzione della sua diffusione; aggiornamento delle fonti da cui trarre informazioni |
| Valutazione | prova pratica in situazione |
| EQF | 3 |
| Abilità | applicare tecniche per la raccolta, l'organizzazione e l'archiviazione delle informazioni turistiche individuare e stimare le migliori fonti da cui trarre le informazioni e i successivi aggiornamenti interpretare il contesto territoriale in ordine alle potenzialita' di strutture e servizi utili per i turisti selezionare le informazioni da acquisire sull'offerta di iniziative, itinerari, strutture, ecc. |
| Conoscenze | elementi di geografia turistica elementi storia del territorio le strutture turistiche ricettive: tipologie, servizi, ecc. offerta turistica locale principali software per la gestione dei flussi informativi principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza servizi internet: navigazione, ricerca informazioni sui principali motori di ricerca, posta elettronica sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche) tecniche di archiviazione e classificazione manuale e digitale delle informazioni |
| Referenziazione ISTAT CP2021 | 3.4.1.4.0 Agenti di viaggio 3.4.1.5.1 Guide ed accompagnatori naturalistici e sportivi 3.4.1.5.2 Guide turistiche 4.2.2.2.0 Addetti all'accoglienza nei servizi di alloggio e ristorazione 5.2.3.2.0 Accompagnatori turistici |