Esporta in Excel| Denominazione Qualificazione (Standard Professionale) | Receptionist | ||||
| Livello EQF | 3 | ||||
| Settore Economico-Professionale (SEP) | Servizi turistici | ||||
| ADA 1 |
|
||||
| Profilo professionale regionale di riferimento | Receptionist | ||||
| Descrizione profilo professionale | Si occupa di accogliere il cliente, di assisterlo e di rilevarne il grado di customer satisfaction. Accoglie i clienti che arrivano nella struttura ricettiva, occupandosi della prima informazione, dell'immissione dei dati in appositi software informatici e delle procedure di check-in e check-out, applicando le politiche di prezzo della struttura; gestisce le prenotazioni e assicura la disponibilita' dell'alloggio e degli altri servizi; fornisce informazioni sulle opportunita' offerte dalla struttura e dal territorio. Propone soluzioni migliorative del servizio, gestisce eventuali reclami e garantisce la sorveglianza, controllando i movimenti in entrata e in uscita e intervenendo, in caso di necessita', secondo le procedure definite all'interno della struttura. Presta servizio presso strutture turistico ricettive, alberghiere ed extralberghiere, generalmente con contratti di lavoro dipendente. A seconda della tipologia di struttura ricettiva e della localita' in cui essa ha sede, il contratto di lavoro puo' essere o meno stagionale. Lavora generalmente da solo o in una piccola squadra. Si relaziona, quindi, assumendosi la responsabilita' del proprio operato, con gli altri componenti del servizio di ricevimento, con il direttore d'albergo e, laddove presenti, con i facchini e i portieri. Molte delle sue attivita' prevedono il contatto diretto con il pubblico. | ||||
| Sequenze processo QNQR | Ricevimento, assistenza e cura delle richieste del cliente e dell'alloggio e degli spazi comuni |
||||
| Referenziazione ATECO 2007 | 55.10.00 Alberghi 55.20.10 Villaggi turistici 55.20.20 Ostelli della gioventù 55.20.30 Rifugi di montagna 55.20.40 Colonie marine e montane 55.20.51 Affittacamere per brevi soggiorni, case ed appartamenti per vacanze, bed and breakfast, residence 55.20.52 Attività di alloggio connesse alle aziende agricole 55.30.00 Aree di campeggio e aree attrezzate per camper e roulotte 55.90.10 Gestione di vagoni letto 55.90.20 Alloggi per studenti e lavoratori con servizi accessori di tipo alberghiero 56.10.11 Ristorazione con somministrazione 56.10.12 Attività di ristorazione connesse alle aziende agricole 56.10.20 Ristorazione senza somministrazione con preparazione di cibi da asporto 56.10.30 Gelaterie e pasticcerie 56.10.41 Gelaterie e pasticcerie ambulanti 56.30.00 Bar e altri esercizi simili senza cucina |
||||
| Codice univoco ISTAT CP2021 | 4.2.2.2.0 Addetti all'accoglienza nei servizi di alloggio e ristorazione |
| U.C. CHE COMPONGONO IL PROFILO PROFESSIONALE DI RIFERIMENTO | |
| Accoglienza e assistenza al cliente Cura degli aspetti relativi alla sicurezza sul lavoro Disbrigo del lavoro di ufficio e delle attivita' di segreteria Evasione di procedure di check-in e check-out Gestione della comunicazione e delle relazioni informative, promozionali e commerciali con i clienti Gestione delle prenotazioni Pianificazione delle attivita' di ricevimento Realizzazione delle attivita' di vigilanza e custodia dei beni del cliente |
| DETTAGLIO U.C. |
| Denominazione | Accoglienza e assistenza al cliente |
| Codice U.C. | 01_TUR |
| Oggetto di osservazione | le operazioni di accoglienza e assistenza al cliente |
| Risultato atteso | servizio reso accessibile e fruibile in vista della massima soddisfazione del cliente |
| Indicatori | accoglienza del cliente e ascolto delle richieste; erogazione del servizio e assistenza durante la fruizione; somministrazione degli strumenti di customer satisfaction e raccolta delle osservazioni; archiviazione delle informazioni/reclami e trasmissione delle stesse; registrazione e trasmissione reclami; elaborazione di proposte per la risoluzione di problematiche nella fruizione del servizio |
| Valutazione | prova pratica in situazione |
| EQF | 3 |
| Abilità | assistere il cliente nella fruizione del servizio reso cogliere ed interpretare preferenze e richieste della clientela cogliere le aspettative e il grado di soddisfazione del cliente definire e adottare modalita' di acquisizione e registrazione delle richieste, accogliendo le priorita' espresse dal cliente impiegare uno stile comunicativo appropriato alla relazione con il cliente (anche in lingua straniera) nelle varie fasi di erogazione del servizio rilevare il grado di soddisfazione della clientela utilizzando appositi strumenti (schede predefinite, sistemi web based, ecc.) e traducendo i feedback ottenuti in elementi di maggiore accessibilita' e fruibilita' del servizio reso |
| Conoscenze | elementi di marketing dei servizi turistici modello organizzativo della struttura presso la quale si opera e caratteristiche e standard del servizio offerto principali sistemi operativi ed applicazioni software per la gestione ed elaborazione di dati principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche) tecniche di comunicazione e relazione interpersonale tecniche di soddisfazione e fidelizzazione del cliente tecniche e strumenti di rilevazione delle aspettative e di analisi del gradimento terminologia di settore in lingua straniera |
| Referenziazione ISTAT CP2021 | 3.4.1.2.2 Organizzatori di convegni e ricevimenti 3.4.1.4.0 Agenti di viaggio 3.4.1.5.1 Guide ed accompagnatori naturalistici e sportivi 3.4.1.5.2 Guide turistiche 4.2.1.6.0 Addetti agli sportelli delle agenzie di viaggio 4.2.2.2.0 Addetti all'accoglienza nei servizi di alloggio e ristorazione 5.1.3.4.0 Addetti all'informazione e all'assistenza dei clienti 5.2.1.1.0 Esercenti nelle attività ricettive 5.2.2.3.1 Camerieri di albergo 5.2.2.3.2 Camerieri di ristorante 5.2.2.4.0 Baristi e professioni assimilate 5.2.2.5.1 Esercenti di ristoranti, fast food, pizzerie ed esercizi assimilati 5.2.3.2.0 Accompagnatori turistici 8.1.4.2.0 Personale non qualificato nei servizi di ristorazione 8.2.1.1.0 Personale non qualificato nei servizi ricreativi e culturali |
| Denominazione | Cura degli aspetti relativi alla sicurezza sul lavoro |
| Codice U.C. | 17_CTR |
| Oggetto di osservazione | le operazioni di cura degli aspetti relativi alla sicurezza sul lavoro |
| Risultato atteso | prescrizioni in materia di sicurezza costantemente rispettate; salute e sicurezza dei lavoratori tutelate |
| Indicatori | adempimento delle prescrizioni in materia di sicurezza sul lavoro |
| Valutazione | prova pratica in situazione |
| EQF | 3 |
| Abilità | applicare le misure di tutela e di prevenzione applicare tecniche di primo soccorso individuare gli aspetti cogenti relativi alla salute e sicurezza sui luoghi di lavoro riconoscere e valutare le diverse tipologie di rischio riconoscere i principali rischi legati all'uso di attrezzature usare e manutenere correttamente i principali dispositivi di protezione individuale |
| Conoscenze | criteri e metodi per la valutazione dei rischi legislazione sulla salute e sicurezza sui luoghi di lavoro e importanza dell'applicazione delle norme di sicurezza metodi di sorveglianza misure generali di tutela organi di vigilanza, controllo, assistenza principali rischi e misure preventive/protettive in ambito lavorativo principali rischi legati all'uso di attrezzature principali soggetti coinvolti nella gestione della sicurezza sui luoghi di lavoro, relativi obblighi e responsabilita' procedure di emergenza e primo soccorso uso e manutenzione dei principali dispositivi di protezione individuale |
| Referenziazione ISTAT CP2021 | 3.1.8.1.0 Tecnici della sicurezza degli impianti 3.1.8.2.0 Tecnici della sicurezza sul lavoro 3.2.1.5.1 Tecnici della prevenzione nell'ambiente e nei luoghi di lavoro |
| Denominazione | Disbrigo del lavoro di ufficio e delle attivita' di segreteria |
| Codice U.C. | 05_CTR |
| Oggetto di osservazione | le operazioni di disbrigo degli affari generali e delle attivita' di segreteria |
| Risultato atteso | attivita' di segreteria amministrativa gestita in maniera efficace |
| Indicatori | efficace gestione dei documenti in entrata ed uscita; corretto utilizzo delle apparecchiature d'ufficio |
| Valutazione | prova pratica in situazione |
| EQF | 3 |
| Abilità | applicare tecniche di gestione archivistica applicare tecniche di protocollazione ed archiviazione di documenti in entrata ed uscita curare il disbrigo di pratiche burocratiche curare il disbrigo di pratiche con banche, istituti di credito, assicurazioni, ecc. provvedere all'organizzazione di riunioni in presenza e a distanza (es. videoconferenza) provvedere all'organizzazione di trasferte di lavoro utilizzare le apparecchiature a supporto dell'attivita' di ufficio (centralino telefonico, fax, stampanti, fotocopiatrici) utilizzare strumenti e tecniche per la predisposizione di testi di varia natura (lettere commerciali, newsletter, annunci, report, ecc.) |
| Conoscenze | applicazioni informatiche per l'attivita' d'ufficio caratteristiche e funzionamento delle principali apparecchiature a supporto dell'attivita' di ufficio (centralino telefonico, fax, stampanti, fotocopiatrici) elementi di amministrazione aziendale modulistica di tipo bancario e assicurativo principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche) tecniche di protocollazione ed archiviazione di documenti |
| Referenziazione ISTAT CP2021 | 4.1.1.1.0 Addetti a funzioni di segreteria 4.1.1.3.0 Addetti al protocollo e allo smistamento di documenti 4.1.2.1.0 Addetti alla videoscrittura, dattilografi, stenografi e professioni assimilate 4.1.2.3.0 Addetti alle macchine per la redazione, riproduzione e invio di materiali e documenti 4.3.2.1.0 Addetti alla contabilità 4.3.2.2.0 Addetti alle buste paga 4.4.1.3.0 Addetti allo smistamento e al recapito della posta |
| Denominazione | Evasione di procedure di check-in e check-out |
| Codice U.C. | 16_TUR |
| Oggetto di osservazione | le operazioni di evasione delle procedure di check-in e check-out |
| Risultato atteso | procedure di check-in e check-out accuratamente e puntualmente evase |
| Indicatori | illustrazione e presentazione della struttura; predisposizione di una informativa sulle regole di fruizione dei servizi offerti; creazione di data base informativi contenenti i dati della clientela; impiego di moduli di registrazione di entrata e uscita |
| Valutazione | prova pratica in situazione |
| EQF | 3 |
| Abilità | differenziare le procedure di check-in e check-out a seconda della tipologia di utenza e della tipologia di struttura ricettiva espletare le procedure per la registrazione dei clienti in ingresso e in uscita garantire la custodia dei bagagli se richiesto dal cliente informare sui regolamenti, le opportunita' e i servizi offerti dalla struttura presentare ed eventualmente far visitare la struttura ricettiva agli ospiti riscuotere i pagamenti e rilasciare le relative ricevute/fatture |
| Conoscenze | cenni di contabilita' e fatturazione modello organizzativo della struttura presso la quale si opera e caratteristiche e standard del servizio offerto normativa relativa alla tutela della riservatezza dei dati personali principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza procedure standard di check-in e check-out sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche) software informatici per la gestione delle prenotazioni in una struttura ricettiva standard di qualita' del servizio tecniche di accoglienza della clientela tecniche di comunicazione interpersonale tecniche di gestione delle prenotazioni terminologia di settore in lingua straniera |
| Referenziazione ISTAT CP2021 | 4.2.2.2.0 Addetti all'accoglienza nei servizi di alloggio e ristorazione 5.2.1.1.0 Esercenti nelle attività ricettive |
| Denominazione | Gestione della comunicazione e delle relazioni informative, promozionali e commerciali con i clienti |
| Codice U.C. | 21_TUR |
| Oggetto di osservazione | le operazioni di comunicazione, informazione e promozione dei servizi offerti ai clienti |
| Risultato atteso | flussi comunicativi e informativi esaustivi e rispondenti alle aspettative del cliente |
| Indicatori | informazioni rispondenti alle richieste del cliente; servizi illustrati in maniera esaustiva e promossi al cliente |
| Valutazione | prova pratica in situazione |
| EQF | 3 |
| Abilità | adottare stili e tecniche di comunicazione appropriate per l'erogazione di informazioni turistiche anche in lingua straniera applicare tecniche di accoglienza al cliente cogliere ed interpretare preferenze e richieste della clientela proporre servizi e prodotti alla clientela realmente rispondenti alle richieste raccolte proporre servizi e prodotti illustrandone caratteristiche e costi |
| Conoscenze | elementi di geografia turistica modello organizzativo della struttura presso la quale si opera e caratteristiche e standard del servizio offerto principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche) tecniche di accoglienza del cliente tecniche di archiviazione e classificazione manuale e digitale delle informazioni relative ai clienti tecniche di comunicazione e relazione interpersonale tecniche di promozione e vendita terminologia di settore in lingua straniera tipologia, caratteristiche e disponibilita' dei servizi proposti |
| Referenziazione ISTAT CP2021 | 3.3.4.1.0 Spedizionieri e tecnici dell'organizzazione commerciale 3.4.1.1.0 Tecnici delle attività ricettive e professioni assimilate 3.4.1.4.0 Agenti di viaggio 3.4.1.5.1 Guide ed accompagnatori naturalistici e sportivi 3.4.1.5.2 Guide turistiche 4.2.2.2.0 Addetti all'accoglienza nei servizi di alloggio e ristorazione 5.2.1.1.0 Esercenti nelle attività ricettive 5.2.2.5.1 Esercenti di ristoranti, fast food, pizzerie ed esercizi assimilati |
| Denominazione | Gestione delle prenotazioni |
| Codice U.C. | 23_TUR |
| Oggetto di osservazione | le operazioni di gestione delle prenotazioni |
| Risultato atteso | prenotazioni effettuate evitando fenomeni di overbooking e aggiornando costantemente le disponibilita' di servizio |
| Indicatori | consultazione e aggiornamento di strumenti di controllo delle disponibilita'; impiego di apposite procedure di registrazione delle prenotazioni; raccolta di informazioni provenienti dai clienti |
| Valutazione | prova pratica in situazione |
| EQF | 4 |
| Abilità | comunicare la disponibilita' di servizio ai diversi canali di vendita e ai diversi fornitori effettuare il servizio di prenotazione avvalendosi di servizi innovativi e tradizionali fornire informazioni relative ai servizi propri e agli eventi di un dato territorio, anche in lingua straniera promuovere e vendere i servizi disponibili verificare la disponibilita' di servizio consultando i diversi sistemi di prenotazione in uso |
| Conoscenze | elementi di revenue management modello organizzativo della struttura presso la quale si opera e caratteristiche e standard del servizio offerto offerta turistica globale e territoriale principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza procedure, metodologie e strumenti di prenotazione di pacchetti e servizi turistici (GDS, CRS, prenotazione telefonica, ecc.) sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche) tecniche di comunicazione e relazione interpersonale tecniche di promozione e vendita tecniche di promozione e vendita terminologia di settore in lingua straniera |
| Referenziazione ISTAT CP2021 | 3.4.1.1.0 Tecnici delle attività ricettive e professioni assimilate 3.4.1.4.0 Agenti di viaggio 4.2.1.6.0 Addetti agli sportelli delle agenzie di viaggio 4.2.2.2.0 Addetti all'accoglienza nei servizi di alloggio e ristorazione 5.2.1.1.0 Esercenti nelle attività ricettive 5.2.2.5.1 Esercenti di ristoranti, fast food, pizzerie ed esercizi assimilati |
| Denominazione | Pianificazione delle attivita' di ricevimento |
| Codice U.C. | 32_TUR |
| Oggetto di osservazione | le operazioni di pianificazione delle attivita' di ricevimento |
| Risultato atteso | attivita' di ricevimento coerenti rispetto agli standard aziendali |
| Indicatori | coordinamento delle attivita' della hall e dei servizi di accoglienza; organizzazione delle presenze del personale in relazione a quelle degli ospiti; adozione di procedure per l'allocazione delle camere |
| Valutazione | prova pratica in situazione |
| EQF | 4 |
| Abilità | definire le politiche di gestione del booking in rapporto alla stagionalita' dei flussi determinare piani di lavoro e di distribuzione dei compiti dell'area ricevimento (facchini, portieri, addetti all'accoglienza ecc.) illustrare e condividere con gli addetti al ricevimento le modalita' di prenotazione, di raccolta e gestione delle informazioni e di assistenza al cliente stabilire le modalita' e le procedure per l'allocazione delle camere |
| Conoscenze | elementi e tecniche di organizzazione del lavoro metodi e strumenti applicativi per la gestione del booking e dell'overbooking modello organizzativo della struttura presso la quale si opera e caratteristiche principali software per la gestione dei flussi informativi principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza procedure di informazione e reporting interne all'azienda sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche) tecniche di comunicazione interpersonale tecniche di progettazione e implementazione di piani e programmi di lavoro terminologia di settore in lingua straniera |
| Referenziazione ISTAT CP2021 | 3.4.1.1.0 Tecnici delle attività ricettive e professioni assimilate 4.2.2.2.0 Addetti all'accoglienza nei servizi di alloggio e ristorazione 5.2.1.1.0 Esercenti nelle attività ricettive |
| Denominazione | Realizzazione delle attivita' di vigilanza e custodia dei beni del cliente |
| Codice U.C. | 53_TUR |
| Oggetto di osservazione | le operazioni di vigilanza e custodia dei beni del cliente |
| Risultato atteso | ospitalita' garantita secondo precisi standard di sicurezza e vigilanza |
| Indicatori | pianificazione delle procedure di sorveglianza e custodia; elaborazione di un sistema di tracciabilita' dei flussi in entrata e in uscita dalla struttura; monitoraggio dei movimenti in entrata e uscita dalla struttura |
| Valutazione | prova pratica in situazione |
| EQF | 3 |
| Abilità | assicurare il servizio chiavi secondo le procedure della struttura espletare il servizio di custodia valori interpretare le segnalazioni d'allarme e applicare le relative procedure sorvegliare i movimenti in entrata e in uscita di ospiti e personale |
| Conoscenze | normativa del settore turistico normativa relativa alla tutela della riservatezza dei dati personali principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza procedure di sorveglianza responsabilita' nei confronti dei clienti e dei loro beni sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche) sistemi di custodia dei beni/valori dei clienti tecniche di controllo dei movimenti in entrata e in uscita dalla struttura |
| Referenziazione ISTAT CP2021 | 3.4.1.5.1 Guide ed accompagnatori naturalistici e sportivi 3.4.1.5.2 Guide turistiche 4.2.2.2.0 Addetti all'accoglienza nei servizi di alloggio e ristorazione 5.2.1.1.0 Esercenti nelle attività ricettive 5.2.3.1.2 Assistenti di viaggio e crociera 5.2.3.2.0 Accompagnatori turistici 8.1.4.1.0 Personale non qualificato addetto alla pulizia nei servizi di alloggio e nelle navi 8.1.6.1.3 Personale non qualificato addetto ai servizi di custodia di attrezzature e beni |