Esporta in Excel| Denominazione Qualificazione (Standard Professionale) | Operatore del servizio ai piani | ||||
| Livello EQF | 3 | ||||
| Settore Economico-Professionale (SEP) | Servizi turistici | ||||
| ADA 1 |
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| Profilo professionale regionale di riferimento | Operatore del servizio ai piani | ||||
| Descrizione profilo professionale | Garantisce l'ordine e la pulizia delle camere e delle aree comuni all'interno delle strutture ricettive. Si occupa di rifare i letti, di assicurare l'ordine all'interno delle camere, di pulirle, di rifornirle della dotazione necessaria, di controllare la presenza degli accessori per la toilette provvedendo, se necessario, al rifornimento, di controllare le consumazioni del minibar e curarne il rifornimento. Verifica la presenza di guasti e/o malfunzionamenti. Presta servizio presso strutture turistico ricettive, alberghiere ed extralberghiere, generalmente con contratti di lavoro dipendente, anche stagionali se la struttura non resta aperta per l'intero anno. Si rapporta, assumendosi la responsabilita' del proprio operato, al coordinatore del servizio ai piani e agli altri addetti. Ha, infine, contatti diretti con i clienti alloggiati nelle camere. | ||||
| Sequenze processo QNQR | Ricevimento, assistenza e cura delle richieste del cliente e dell'alloggio e degli spazi comuni |
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| Referenziazione ATECO 2007 | 55.10.00 Alberghi 55.20.20 Ostelli della gioventù 55.20.40 Colonie marine e montane 55.20.51 Affittacamere per brevi soggiorni, case ed appartamenti per vacanze, bed and breakfast, residence 55.20.52 Attività di alloggio connesse alle aziende agricole |
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| Codice univoco ISTAT CP2021 | 5.2.2.3.1 Camerieri di albergo |
| U.C. CHE COMPONGONO IL PROFILO PROFESSIONALE DI RIFERIMENTO | |
| Accoglienza e assistenza al cliente Allestimento e gestione di spazi ricettivi e attrezzati per il pernottamento Cura degli aspetti relativi alla sicurezza sul lavoro Cura dello stato di pulizia e manutenzione di spazi comuni e strutture |
| DETTAGLIO U.C. |
| Denominazione | Accoglienza e assistenza al cliente |
| Codice U.C. | 01_TUR |
| Oggetto di osservazione | le operazioni di accoglienza e assistenza al cliente |
| Risultato atteso | servizio reso accessibile e fruibile in vista della massima soddisfazione del cliente |
| Indicatori | accoglienza del cliente e ascolto delle richieste; erogazione del servizio e assistenza durante la fruizione; somministrazione degli strumenti di customer satisfaction e raccolta delle osservazioni; archiviazione delle informazioni/reclami e trasmissione delle stesse; registrazione e trasmissione reclami; elaborazione di proposte per la risoluzione di problematiche nella fruizione del servizio |
| Valutazione | prova pratica in situazione |
| EQF | 3 |
| Abilità | assistere il cliente nella fruizione del servizio reso cogliere ed interpretare preferenze e richieste della clientela cogliere le aspettative e il grado di soddisfazione del cliente definire e adottare modalita' di acquisizione e registrazione delle richieste, accogliendo le priorita' espresse dal cliente impiegare uno stile comunicativo appropriato alla relazione con il cliente (anche in lingua straniera) nelle varie fasi di erogazione del servizio rilevare il grado di soddisfazione della clientela utilizzando appositi strumenti (schede predefinite, sistemi web based, ecc.) e traducendo i feedback ottenuti in elementi di maggiore accessibilita' e fruibilita' del servizio reso |
| Conoscenze | elementi di marketing dei servizi turistici modello organizzativo della struttura presso la quale si opera e caratteristiche e standard del servizio offerto principali sistemi operativi ed applicazioni software per la gestione ed elaborazione di dati principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche) tecniche di comunicazione e relazione interpersonale tecniche di soddisfazione e fidelizzazione del cliente tecniche e strumenti di rilevazione delle aspettative e di analisi del gradimento terminologia di settore in lingua straniera |
| Referenziazione ISTAT CP2021 | 3.4.1.2.2 Organizzatori di convegni e ricevimenti 3.4.1.4.0 Agenti di viaggio 3.4.1.5.1 Guide ed accompagnatori naturalistici e sportivi 3.4.1.5.2 Guide turistiche 4.2.1.6.0 Addetti agli sportelli delle agenzie di viaggio 4.2.2.2.0 Addetti all'accoglienza nei servizi di alloggio e ristorazione 5.1.3.4.0 Addetti all'informazione e all'assistenza dei clienti 5.2.1.1.0 Esercenti nelle attività ricettive 5.2.2.3.1 Camerieri di albergo 5.2.2.3.2 Camerieri di ristorante 5.2.2.4.0 Baristi e professioni assimilate 5.2.2.5.1 Esercenti di ristoranti, fast food, pizzerie ed esercizi assimilati 5.2.3.2.0 Accompagnatori turistici 8.1.4.2.0 Personale non qualificato nei servizi di ristorazione 8.2.1.1.0 Personale non qualificato nei servizi ricreativi e culturali |
| Denominazione | Allestimento e gestione di spazi ricettivi e attrezzati per il pernottamento |
| Codice U.C. | 02_TUR |
| Oggetto di osservazione | le operazioni di allestimento e gestione degli spazi ricettivi e delle camere |
| Risultato atteso | spazi e camere per il pernottamento puliti, ordinati e perfettamente funzionanti |
| Indicatori | cura e governo delle camere; pulizia e sanificazione degli ambienti; manutenzione delle dotazioni e degli arredi; rifornimento nelle camere e negli spazi ricettivi delle dotazioni ad uso personale |
| Valutazione | prova pratica in situazione |
| EQF | 3 |
| Abilità | applicare tecniche di cambio della biancheria applicare tecniche di manutenzione delle dotazioni e degli arredi di una struttura ricettiva applicare tecniche di pulizia degli ambienti e riordino delle camere assicurare l'efficienza delle dotazioni controllare lo stato di efficienza delle attrezzature segnalare non conformita', guasti e problemi delle camere e degli spazi comuni |
| Conoscenze | elementi in dotazione negli spazi ricettivi e per il pernottamento normativa comunitaria, nazionale e regionale e criteri per l'autocontrollo igienico e sanitario (HACCP) principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche) tecniche di controllo e verifica degli elementi in dotazione negli spazi ricettivi e per il pernottamento prima e dopo il servizio |
| Referenziazione ISTAT CP2021 | 1.2.2.5.0 Direttori e dirigenti generali di aziende nel settore dei servizi di alloggio e ristorazione 1.3.1.5.0 Imprenditori e responsabili di piccoli alberghi, alloggi o aree di campeggio e di piccoli esercizi di ristorazione 5.2.1.1.0 Esercenti nelle attività ricettive 5.2.2.3.1 Camerieri di albergo 8.1.4.1.0 Personale non qualificato addetto alla pulizia nei servizi di alloggio e nelle navi |
| Denominazione | Cura degli aspetti relativi alla sicurezza sul lavoro |
| Codice U.C. | 17_CTR |
| Oggetto di osservazione | le operazioni di cura degli aspetti relativi alla sicurezza sul lavoro |
| Risultato atteso | prescrizioni in materia di sicurezza costantemente rispettate; salute e sicurezza dei lavoratori tutelate |
| Indicatori | adempimento delle prescrizioni in materia di sicurezza sul lavoro |
| Valutazione | prova pratica in situazione |
| EQF | 3 |
| Abilità | applicare le misure di tutela e di prevenzione applicare tecniche di primo soccorso individuare gli aspetti cogenti relativi alla salute e sicurezza sui luoghi di lavoro riconoscere e valutare le diverse tipologie di rischio riconoscere i principali rischi legati all'uso di attrezzature usare e manutenere correttamente i principali dispositivi di protezione individuale |
| Conoscenze | criteri e metodi per la valutazione dei rischi legislazione sulla salute e sicurezza sui luoghi di lavoro e importanza dell'applicazione delle norme di sicurezza metodi di sorveglianza misure generali di tutela organi di vigilanza, controllo, assistenza principali rischi e misure preventive/protettive in ambito lavorativo principali rischi legati all'uso di attrezzature principali soggetti coinvolti nella gestione della sicurezza sui luoghi di lavoro, relativi obblighi e responsabilita' procedure di emergenza e primo soccorso uso e manutenzione dei principali dispositivi di protezione individuale |
| Referenziazione ISTAT CP2021 | 3.1.8.1.0 Tecnici della sicurezza degli impianti 3.1.8.2.0 Tecnici della sicurezza sul lavoro 3.2.1.5.1 Tecnici della prevenzione nell'ambiente e nei luoghi di lavoro |
| Denominazione | Cura dello stato di pulizia e manutenzione di spazi comuni e strutture |
| Codice U.C. | 09_TUR |
| Oggetto di osservazione | le operazioni di manutenzione e pulizia della struttura e degli spazi comuni |
| Risultato atteso | piani e spazi comuni puliti e serviti in maniera efficiente e funzionale |
| Indicatori | riordino degli spazi; controllo delle attrezzature e degli elementi in dotazione; impiego di modelli e strumenti per la segnalazione di guasti e non conformita' |
| Valutazione | prova pratica in situazione |
| EQF | 2 |
| Abilità | adottare stili e comportamenti idonei alla prevenzione e riduzione del rischio professionale ed ambientale (rischio elettrico, inalazioni di gas, rischio legato all'impiego di lame e strumenti affilati e taglienti, rischio incendio, ecc.) applicare criteri di pianificazione e programmazione del proprio lavoro nel rispetto delle norme di igiene e sicurezza e nel rispetto dell'organizzazione del reparto applicare procedure di sanificazione, sanitizzazione e sterilizzazione di ambienti, materiali ed apparecchiature effettuare le operazioni di manutenzione ordinaria eseguire il lavoro ai piani impiegare dispositivi di sicurezza e autotutela nell'impiego di materiali e sostanze per la sanificazione segnalare il livello di usura/consumo dei materiali/prodotti impiegati seguire le regole degli standard di qualita' previsto dall'esercizio utilizzare tecniche di riordino di spazi e attrezzature |
| Conoscenze | attrezzature e risorse tecnologiche del servizio ai piani normativa comunitaria, nazionale e regionale e criteri per l'autocontrollo igienico e sanitario (HACCP) principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche) standard di qualita' del servizio strumenti per il riordino delle camere tecniche di manutenzione degli elementi in dotazione tecniche e strumenti di pulizia e igienizzazione tecniche per la riparazione di guasti semplici |
| Referenziazione ISTAT CP2021 | 5.2.2.3.1 Camerieri di albergo 8.1.4.1.0 Personale non qualificato addetto alla pulizia nei servizi di alloggio e nelle navi |