Esporta in Excel| Denominazione Qualificazione (Standard Professionale) | Operatore di assistenza telefonica alla clientela | ||||
| Livello EQF | 3 | ||||
| Settore Economico-Professionale (SEP) | Area comune | ||||
| ADA 1 |
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| ADA 2 |
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| Profilo professionale regionale di riferimento | Operatore di assistenza telefonica alla clientela | ||||
| Descrizione profilo professionale | Svolge attivita' di front-office interfacciandosi con il cliente/utente di un'organizzazione pubblica o privata. Si occupa dell'accoglienza telefonica del cliente/utente, di comprenderne le esigenze e indirizzarlo ai responsabili di riferimento oppure fornirgli in prima persona assistenza e informazioni di vario tipo a seconda dei contesti di esercizio (informazioni generali, tecniche, amministrative, procedurali, ecc.) e/o accogliendone reclami. E' in grado di gestire un centralino telefonico e di utilizzare data-base sia in termini di consultazione che di immissione dati. Si interfaccia con tecnici e responsabili di vari settori dell'organizzazione in cui opera. Generalmente trova collocazione lavorativa come dipendente prevalentemente presso Uffici Relazioni con il Pubblico (URP) di Enti Pubblici, nel settore Assistenza Clienti in aziende private (delle piu' svariate dimensioni) o presso call-center. | ||||
| Sequenze processo QNQR | Organizzazione e conduzione delle attivita' di segreteria Pianificazione e gestione commerciale |
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| Referenziazione ATECO 2007 | 82.11.01 Servizi integrati di supporto per le funzioni d'ufficio 82.20.00 Attività dei call center |
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| Codice univoco ISTAT CP2021 | 4.2.2.4.0 Addetti all'informazione nei Call Center (senza funzioni di vendita) |
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| Codice ISCED-F 2013 | 0415 Secretarial and office work |
| U.C. CHE COMPONGONO IL PROFILO PROFESSIONALE DI RIFERIMENTO | |
| Cura degli aspetti relativi alla sicurezza sul lavoro Erogazione di informazioni e assistenza via telefono Gestione dati e informazioni connessi con l'erogazione dell'assistenza telefonica Gestione operativa delle funzioni di centralino telefonico |
| DETTAGLIO U.C. |
| Denominazione | Cura degli aspetti relativi alla sicurezza sul lavoro |
| Codice U.C. | 17_CTR |
| Oggetto di osservazione | le operazioni di cura degli aspetti relativi alla sicurezza sul lavoro |
| Risultato atteso | prescrizioni in materia di sicurezza costantemente rispettate; salute e sicurezza dei lavoratori tutelate |
| Indicatori | adempimento delle prescrizioni in materia di sicurezza sul lavoro |
| Valutazione | prova pratica in situazione |
| EQF | 3 |
| Abilità | applicare le misure di tutela e di prevenzione applicare tecniche di primo soccorso individuare gli aspetti cogenti relativi alla salute e sicurezza sui luoghi di lavoro riconoscere e valutare le diverse tipologie di rischio riconoscere i principali rischi legati all'uso di attrezzature usare e manutenere correttamente i principali dispositivi di protezione individuale |
| Conoscenze | criteri e metodi per la valutazione dei rischi legislazione sulla salute e sicurezza sui luoghi di lavoro e importanza dell'applicazione delle norme di sicurezza metodi di sorveglianza misure generali di tutela organi di vigilanza, controllo, assistenza principali rischi e misure preventive/protettive in ambito lavorativo principali rischi legati all'uso di attrezzature principali soggetti coinvolti nella gestione della sicurezza sui luoghi di lavoro, relativi obblighi e responsabilita' procedure di emergenza e primo soccorso uso e manutenzione dei principali dispositivi di protezione individuale |
| Referenziazione ISTAT CP2021 | 3.1.8.1.0 Tecnici della sicurezza degli impianti 3.1.8.2.0 Tecnici della sicurezza sul lavoro 3.2.1.5.1 Tecnici della prevenzione nell'ambiente e nei luoghi di lavoro |
| Denominazione | Erogazione di informazioni e assistenza via telefono |
| Codice U.C. | 20_CTR |
| Oggetto di osservazione | le operazioni di erogazione di informazioni via telefono |
| Risultato atteso | richiesta telefonica di informazioni gestita con efficacia e cortesia |
| Indicatori | corretta gestione del colloquio telefonico |
| Valutazione | prova pratica in situazione |
| EQF | 3 |
| Abilità | acquisire informazioni interfacciandosi con i responsabili di riferimento applicare tecniche di comunicazione efficace applicare tecniche di gestione del colloquio telefonico applicare tecniche di gestione di base del colloquio telefonico in inglese e in un'altra lingua straniera europea comprendere ed interpretare esigenze e domande del cliente/utente consultare materiali informativi su documenti cartacei e on-line fornire indicazioni chiare e comprensibili al cliente/utente reperire dati e informazioni consultando data-base, schede di prodotto/servizio, manuali di procedura etc. |
| Conoscenze | cenni di organizzazione del lavoro cenni su funzioni e organizzazione della P.A. concetto di "immagine aziendale" elementi di base di organizzazione aziendale elementi di marketing elementi di teoria e tecnica delle comunicazioni fraseologia essenziale per la gestione di colloqui telefonici in lingua inglese e in un'altra lingua straniera europea normativa sul trattamento dei dati personali organigrammi e schemi di processo principali funzioni e attivita', in house e outsourcing, dei call-center principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza principi di public relations sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche) tecniche di comunicazione efficace tecniche di gestione del colloquio telefonico |
| Referenziazione ISTAT CP2021 | 4.2.2.3.0 Centralinisti 4.2.2.4.0 Addetti all'informazione nei Call Center (senza funzioni di vendita) |
| Denominazione | Gestione dati e informazioni connessi con l'erogazione dell'assistenza telefonica |
| Codice U.C. | 21_CTR |
| Oggetto di osservazione | le operazioni di immissione e consultazione dati in banche dati |
| Risultato atteso | dati inseriti/estratti correttamente |
| Indicatori | estrazione e immissione dati da/in data-base |
| Valutazione | prova pratica in situazione |
| EQF | 3 |
| Abilità | acquisire dal cliente/utente notizie e reclami e trasferirli ai referenti competenti secondo le procedure stabilite comprendere organigrammi e schemi di processo immettere ed estrarre dati da data-base rilevare dati e informazioni dal cliente/utente da immettere in data-base trascrivere e recapitare annotazioni d'ufficio e messaggi derivanti da conversazioni telefoniche |
| Conoscenze | normativa sul trattamento dei dati personali organigrammi e schemi di processo principali funzioni e attivita', in house e outsourcing, dei call-center principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche) tecniche di comunicazione efficace tecniche di consultazione di data base tecniche di estrazione e immissione dati da/in data-base tecniche di gestione del colloquio telefonico |
| Referenziazione ISTAT CP2021 | 4.2.2.3.0 Centralinisti 4.2.2.4.0 Addetti all'informazione nei Call Center (senza funzioni di vendita) |
| Denominazione | Gestione operativa delle funzioni di centralino telefonico |
| Codice U.C. | 22_CTR |
| Oggetto di osservazione | le operazioni di gestione operativa delle funzioni di centralino telefonico |
| Risultato atteso | flusso telefonate correttamente gestito |
| Indicatori | corretto utilizzo delle funzioni di centralino telefonico e della "postazione operatore" |
| Valutazione | prova pratica in situazione |
| EQF | 3 |
| Abilità | aggiornare archivi telefonici applicare tecniche di apertura e chiusura della conversazione telefonica (sia in italiano che in un'altra lingua europea) applicare tecniche di trasferimento/smistamento di telefonate in entrata e in uscita autorizzare e/o effettuare telefonate in entrata e in uscita provvedere alla registrazione e gestione delle messaggerie vocali ricercare numeri telefonici trascrivere e recapitare annotazioni d'ufficio e messaggi derivanti da conversazioni telefoniche |
| Conoscenze | cenni su evoluzione della telefonia e delle tecniche di comunicazione telefonica classificazioni, tipologie e funzioni di centralini e apparecchi telefonici elementi di teoria e tecnica delle comunicazioni fraseologia essenziale per la gestione di colloqui telefonici in lingua inglese e in un'altra lingua straniera europea funzioni e servizi telefonici funzioni e uso della "postazione operatore" normativa sul trattamento dei dati personali principali funzioni e attivita', in house e outsourcing, dei call-center principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche) tecniche di gestione del colloquio telefonico |
| Referenziazione ISTAT CP2021 | 4.2.2.3.0 Centralinisti 4.2.2.4.0 Addetti all'informazione nei Call Center (senza funzioni di vendita) |