DETTAGLIO U.C.

Denominazione	Accoglienza e assistenza al cliente
Codice U.C.	01_TUR
Oggetto di osservazione	le operazioni di accoglienza e assistenza al cliente
Risultato atteso	servizio reso accessibile e fruibile in vista della massima soddisfazione del cliente
Indicatori	accoglienza del cliente e ascolto delle richieste; erogazione del servizio e assistenza durante la fruizione; somministrazione degli strumenti di customer satisfaction e raccolta delle osservazioni; archiviazione delle informazioni/reclami e trasmissione delle stesse; registrazione e trasmissione reclami; elaborazione di proposte per la risoluzione di problematiche nella fruizione del servizio
Valutazione	prova pratica in situazione
EQF	3
Abilità	assistere il cliente nella fruizione del servizio reso cogliere ed interpretare preferenze e richieste della clientela cogliere le aspettative e il grado di soddisfazione del cliente definire e adottare modalita' di acquisizione e registrazione delle richieste, accogliendo le priorita' espresse dal cliente impiegare uno stile comunicativo appropriato alla relazione con il cliente (anche in lingua straniera) nelle varie fasi di erogazione del servizio rilevare il grado di soddisfazione della clientela utilizzando appositi strumenti (schede predefinite, sistemi web based, ecc.) e traducendo i feedback ottenuti in elementi di maggiore accessibilita' e fruibilita' del servizio reso
Conoscenze	elementi di marketing dei servizi turistici modello organizzativo della struttura presso la quale si opera e caratteristiche e standard del servizio offerto principali sistemi operativi ed applicazioni software per la gestione ed elaborazione di dati principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche) tecniche di comunicazione e relazione interpersonale tecniche di soddisfazione e fidelizzazione del cliente tecniche e strumenti di rilevazione delle aspettative e di analisi del gradimento terminologia di settore in lingua straniera
Referenziazione ISTAT CP2021	3.4.1.2.2 Organizzatori di convegni e ricevimenti 3.4.1.4.0 Agenti di viaggio 3.4.1.5.1 Guide ed accompagnatori naturalistici e sportivi 3.4.1.5.2 Guide turistiche 4.2.1.6.0 Addetti agli sportelli delle agenzie di viaggio 4.2.2.2.0 Addetti all'accoglienza nei servizi di alloggio e ristorazione 5.1.3.4.0 Addetti all'informazione e all'assistenza dei clienti 5.2.1.1.0 Esercenti nelle attività ricettive 5.2.2.3.1 Camerieri di albergo 5.2.2.3.2 Camerieri di ristorante 5.2.2.4.0 Baristi e professioni assimilate 5.2.2.5.1 Esercenti di ristoranti, fast food, pizzerie ed esercizi assimilati 5.2.3.2.0 Accompagnatori turistici 8.1.4.2.0 Personale non qualificato nei servizi di ristorazione 8.2.1.1.0 Personale non qualificato nei servizi ricreativi e culturali

Denominazione	Allestimento e gestione di spazi ricettivi e attrezzati per il pernottamento
Codice U.C.	02_TUR
Oggetto di osservazione	le operazioni di allestimento e gestione degli spazi ricettivi e delle camere
Risultato atteso	spazi e camere per il pernottamento puliti, ordinati e perfettamente funzionanti
Indicatori	cura e governo delle camere; pulizia e sanificazione degli ambienti; manutenzione delle dotazioni e degli arredi; rifornimento nelle camere e negli spazi ricettivi delle dotazioni ad uso personale
Valutazione	prova pratica in situazione
EQF	3
Abilità	applicare tecniche di cambio della biancheria applicare tecniche di manutenzione delle dotazioni e degli arredi di una struttura ricettiva applicare tecniche di pulizia degli ambienti e riordino delle camere assicurare l'efficienza delle dotazioni controllare lo stato di efficienza delle attrezzature segnalare non conformita', guasti e problemi delle camere e degli spazi comuni
Conoscenze	elementi in dotazione negli spazi ricettivi e per il pernottamento normativa comunitaria, nazionale e regionale e criteri per l'autocontrollo igienico e sanitario (HACCP) principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche) tecniche di controllo e verifica degli elementi in dotazione negli spazi ricettivi e per il pernottamento prima e dopo il servizio
Referenziazione ISTAT CP2021	1.2.2.5.0 Direttori e dirigenti generali di aziende nel settore dei servizi di alloggio e ristorazione 1.3.1.5.0 Imprenditori e responsabili di piccoli alberghi, alloggi o aree di campeggio e di piccoli esercizi di ristorazione 5.2.1.1.0 Esercenti nelle attività ricettive 5.2.2.3.1 Camerieri di albergo 8.1.4.1.0 Personale non qualificato addetto alla pulizia nei servizi di alloggio e nelle navi

Denominazione	Cura degli aspetti gestionali e amministrativi della conduzione aziendale
Codice U.C.	04_CTR
Oggetto di osservazione	le operazioni di cura degli aspetti gestionali e amministrativi della conduzione aziendale
Risultato atteso	aspetti gestionali e amministrativi adeguatamente curati
Indicatori	espletamento degli adempimenti amministrativi e fiscali connessi alla conduzione di un'azienda
Valutazione	prova pratica in situazione
EQF	5
Abilità	adempiere agli obblighi tributari applicare tecniche di benchmarking curare gli aspetti contrattuali e previdenziali di base definire i target e gli indicatori di performance espletare gli adempimenti contabili prescritti gestire gli ordini, gli approvvigionamenti, i rapporti con i fornitori mettere a punto ed attuare azioni correttive dei gap misurare periodicamente gli indicatori attraverso la rilevazione e l'analisi dei costi, dei risultati e dei principali indici occuparsi degli aspetti assicurativi legati all'esercizio dell'attivita' organizzare l'attivita' dei collaboratori, stabilirne i carichi di lavoro e valutarne le prestazioni predisporre il budget finanziario supervisionare l'espletamento degli adempimenti burocratici e amministrativi tenere i rapporti con istituti di credito e bancari utilizzare sistemi di reportistica aziendale
Conoscenze	elementi di diritto commerciale elementi di disciplina previdenziale e contrattuale per l'esercizio dell'attivita' imprenditoriale elementi di disciplina tributaria per l'esercizio dell'attivita' imprenditoriale logiche della pianificazione strategica organizzazione e gestione aziendale prodotti e servizi assicurativi business prodotti e servizi bancari business sistemi di contabilita' analitica sistemi di reportistica aziendale stili di controllo tecniche della gestione budgetaria tecniche di analisi per indici (ratios) tecniche di misurazione delle performance
Referenziazione ISTAT CP2021	3.3.1.1.1 Segretari amministrativi e tecnici degli affari generali 3.3.1.2.1 Contabili 3.3.1.5.0 Tecnici dell'organizzazione e della gestione dei fattori produttivi 3.3.2.1.0 Tecnici della gestione finanziaria 3.3.3.1.0 Approvvigionatori e responsabili acquisti

Denominazione	Cura degli aspetti relativi alla sicurezza sul lavoro
Codice U.C.	17_CTR
Oggetto di osservazione	le operazioni di cura degli aspetti relativi alla sicurezza sul lavoro
Risultato atteso	prescrizioni in materia di sicurezza costantemente rispettate; salute e sicurezza dei lavoratori tutelate
Indicatori	adempimento delle prescrizioni in materia di sicurezza sul lavoro
Valutazione	prova pratica in situazione
EQF	3
Abilità	applicare le misure di tutela e di prevenzione applicare tecniche di primo soccorso individuare gli aspetti cogenti relativi alla salute e sicurezza sui luoghi di lavoro riconoscere e valutare le diverse tipologie di rischio riconoscere i principali rischi legati all'uso di attrezzature usare e manutenere correttamente i principali dispositivi di protezione individuale
Conoscenze	criteri e metodi per la valutazione dei rischi legislazione sulla salute e sicurezza sui luoghi di lavoro e importanza dell'applicazione delle norme di sicurezza metodi di sorveglianza misure generali di tutela organi di vigilanza, controllo, assistenza principali rischi e misure preventive/protettive in ambito lavorativo principali rischi legati all'uso di attrezzature principali soggetti coinvolti nella gestione della sicurezza sui luoghi di lavoro, relativi obblighi e responsabilita' procedure di emergenza e primo soccorso uso e manutenzione dei principali dispositivi di protezione individuale
Referenziazione ISTAT CP2021	3.1.8.1.0 Tecnici della sicurezza degli impianti 3.1.8.2.0 Tecnici della sicurezza sul lavoro 3.2.1.5.1 Tecnici della prevenzione nell'ambiente e nei luoghi di lavoro

Denominazione	Definizione delle caratteristiche dell'offerta di servizi in base al budget previsionale
Codice U.C.	11_TUR
Oggetto di osservazione	le operazioni di definizione delle caratteristiche dell'offerta e di budgeting delle attivita'
Risultato atteso	offerte di servizi rispondenti alle esigenze del target di clienti e alle risorse disponibili
Indicatori	acquisizione di informazioni circa i fabbisogni dei clienti; realizzazione di indagini di mercato sui concorrenti, sui loro prodotti, sulle loro carenze e sui loro punti di forza; proposizione di nuovi servizi; redazione di piani finanziari e di investimento preventivi e consuntivi relativi all'offerta da proporre; redazione di report relativi all'analisi degli scostamenti
Valutazione	prova pratica in situazione
EQF	6
Abilità	applicare modalita' di calcolo dei margini di guadagno confrontare i dati consuntivi con quelli di budget definire il prezzo da associare all'offerta definire le tipologie di servizio in relazione alle aspettative dell'utenza e alle risorse disponibili definire lo stile e lo standard di offerta da proporre fare attivita' di reporting segnalando eventuali scostamenti rispetto agli obiettivi programmati interpretare bisogni e aspettative della clientela monitorare lo stato di avanzamento del budget predisporre un budget previsionale, in funzione dell'andamento previsto delle attivita' rilevare l'entita' delle risorse materiali e tecnologiche disponibili
Conoscenze	caratteristiche e aspettative dei target di utenza elementi di contabilita' dei costi elementi di contabilita' e budgeting elementi di marketing dei servizi turistici elementi e tecniche di progettazione e presentazione di servizi turistici, innovativi e tradizionali metodologie e strumenti di marketing turistico offerta turistica globale e territoriale principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche) tecniche di reporting tecniche di rilevazione di evoluzione delle opportunita' di mercato
Referenziazione ISTAT CP2021	1.2.2.5.0 Direttori e dirigenti generali di aziende nel settore dei servizi di alloggio e ristorazione 1.3.1.5.0 Imprenditori e responsabili di piccoli alberghi, alloggi o aree di campeggio e di piccoli esercizi di ristorazione 3.4.1.1.0 Tecnici delle attività ricettive e professioni assimilate 5.2.1.1.0 Esercenti nelle attività ricettive 5.2.2.5.1 Esercenti di ristoranti, fast food, pizzerie ed esercizi assimilati

Denominazione	Evasione di procedure di check-in e check-out
Codice U.C.	16_TUR
Oggetto di osservazione	le operazioni di evasione delle procedure di check-in e check-out
Risultato atteso	procedure di check-in e check-out accuratamente e puntualmente evase
Indicatori	illustrazione e presentazione della struttura; predisposizione di una informativa sulle regole di fruizione dei servizi offerti; creazione di data base informativi contenenti i dati della clientela; impiego di moduli di registrazione di entrata e uscita
Valutazione	prova pratica in situazione
EQF	3
Abilità	differenziare le procedure di check-in e check-out a seconda della tipologia di utenza e della tipologia di struttura ricettiva espletare le procedure per la registrazione dei clienti in ingresso e in uscita garantire la custodia dei bagagli se richiesto dal cliente informare sui regolamenti, le opportunita' e i servizi offerti dalla struttura presentare ed eventualmente far visitare la struttura ricettiva agli ospiti riscuotere i pagamenti e rilasciare le relative ricevute/fatture
Conoscenze	cenni di contabilita' e fatturazione modello organizzativo della struttura presso la quale si opera e caratteristiche e standard del servizio offerto normativa relativa alla tutela della riservatezza dei dati personali principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza procedure standard di check-in e check-out sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche) software informatici per la gestione delle prenotazioni in una struttura ricettiva standard di qualita' del servizio tecniche di accoglienza della clientela tecniche di comunicazione interpersonale tecniche di gestione delle prenotazioni terminologia di settore in lingua straniera
Referenziazione ISTAT CP2021	4.2.2.2.0 Addetti all'accoglienza nei servizi di alloggio e ristorazione 5.2.1.1.0 Esercenti nelle attività ricettive

Denominazione	Gestione della fornitura e delle relazioni con i fornitori
Codice U.C.	11_CTR
Oggetto di osservazione	le operazioni di gestione della fornitura e delle relazioni con i fornitori
Risultato atteso	proposte di fornitura analizzate e selezionate in funzione del proprio fabbisogno
Indicatori	analisi del fabbisogno di prodotti e servizi da acquistare; analisi e selezione delle proposte di fornitura
Valutazione	prova pratica in situazione
EQF	4
Abilità	applicare criteri di analisi e selezione delle proposte di fornitura applicare tecniche di negoziazione con i fornitori al fine di ottenere migliori condizioni di acquisto applicare tecniche di relazione e comunicazione efficace con i fornitori definire tempi e modi del servizio di fornitura in funzione delle proprie esigenze identificare il fabbisogno di prodotti e servizi da acquistare in funzione delle scorte presenti e del piano di attivita' previsto
Conoscenze	caratteristiche funzionali di prodotti e servizi elementi relativi alla normativa su contratti e appalti principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche) sistemi informatici per la gestione degli acquisti tecniche di analisi costi-benefici tecniche di comunicazione efficace tecniche di negoziazione
Referenziazione ISTAT CP2021	3.3.3.1.0 Approvvigionatori e responsabili acquisti 3.3.3.2.0 Responsabili di magazzino e della distribuzione interna

Denominazione	Gestione delle prenotazioni
Codice U.C.	23_TUR
Oggetto di osservazione	le operazioni di gestione delle prenotazioni
Risultato atteso	prenotazioni effettuate evitando fenomeni di overbooking e aggiornando costantemente le disponibilita' di servizio
Indicatori	consultazione e aggiornamento di strumenti di controllo delle disponibilita'; impiego di apposite procedure di registrazione delle prenotazioni; raccolta di informazioni provenienti dai clienti
Valutazione	prova pratica in situazione
EQF	4
Abilità	comunicare la disponibilita' di servizio ai diversi canali di vendita e ai diversi fornitori effettuare il servizio di prenotazione avvalendosi di servizi innovativi e tradizionali fornire informazioni relative ai servizi propri e agli eventi di un dato territorio, anche in lingua straniera promuovere e vendere i servizi disponibili verificare la disponibilita' di servizio consultando i diversi sistemi di prenotazione in uso
Conoscenze	elementi di revenue management modello organizzativo della struttura presso la quale si opera e caratteristiche e standard del servizio offerto offerta turistica globale e territoriale principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza procedure, metodologie e strumenti di prenotazione di pacchetti e servizi turistici (GDS, CRS, prenotazione telefonica, ecc.) sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche) tecniche di comunicazione e relazione interpersonale tecniche di promozione e vendita tecniche di promozione e vendita terminologia di settore in lingua straniera
Referenziazione ISTAT CP2021	3.4.1.1.0 Tecnici delle attività ricettive e professioni assimilate 3.4.1.4.0 Agenti di viaggio 4.2.1.6.0 Addetti agli sportelli delle agenzie di viaggio 4.2.2.2.0 Addetti all'accoglienza nei servizi di alloggio e ristorazione 5.2.1.1.0 Esercenti nelle attività ricettive 5.2.2.5.1 Esercenti di ristoranti, fast food, pizzerie ed esercizi assimilati

Denominazione	Implementazione e gestione di un sistema qualita'
Codice U.C.	18_CTR
Oggetto di osservazione	le operazioni di organizzazione e gestione della produzione
Risultato atteso	sistema di qualita' adeguatamente implementato e gestito
Indicatori	corretta applicazione delle tecniche e delle procedure per la definizione e l'implementazione di un sistema di gestione della qualita'
Valutazione	prova pratica in situazione
EQF	5
Abilità	applicare la normativa di riferimento ed eventuali norme/disciplinari di settore applicare metodi per il miglioramento continuo (es. metodo kaizen, modello pdca, ecc.) definire i requisiti del sistema di gestione per la qualita' definire la metodologia per la misurazione della soddisfazione dei clienti e del personale definire la politica per la qualita', gli obiettivi e gli indicatori in relazione alle aspettative dei clienti e degli stakeholder definire la struttura organizzativa e le responsabilita' definire le modalita' per la gestione dei reclami definire le modalita' per la gestione delle non conformita', delle azioni correttive e preventive effettuare il riesame delle prestazioni del sistema di gestione per la qualita' effettuare la mappatura dei processi e individuare le interrelazioni e gli indicatori di prestazione pianificare e attuare gli audit interni
Conoscenze	analisi dei dati applicata alle tecniche per il miglioramento continuo criteri e metodi per effettuare il riesame del sistema di gestione per la qualita' criteri per definire la politica per la qualita', gli obiettivi e i relativi indicatori elementi di analisi organizzativa gli adempimenti legislativi, disciplinari e norme di settore metodi per identificare, progettare e controllare i processi gestionali ed operativi compresi quelli affidati in outsourcing metodi per la gestione dei reclami metodologie per l'attuazione del monitoraggio e la misurazione delle prestazioni del sistema di gestione per la qualita' nozioni di base su tipologie, contenuti e procedure delle certificazioni di qualita' principi e requisiti dei modelli per lo sviluppo di sistemi di gestione per la qualita' tecniche di conduzione degli audit interni tecniche per misurare la soddisfazione dei clienti e del personale
Referenziazione ISTAT CP2021	2.2.1.7.0 Ingegneri industriali e gestionali 2.5.1.2.0 Specialisti della gestione e del controllo nelle imprese private 2.5.1.3.2 Specialisti dell'organizzazione del lavoro 3.1.5.3.0 Tecnici della produzione manifatturiera 3.2.1.5.1 Tecnici della prevenzione nell'ambiente e nei luoghi di lavoro 3.3.1.5.0 Tecnici dell'organizzazione e della gestione dei fattori produttivi

Denominazione	Pianificazione di interventi di manutenzione ordinaria e straordinaria
Codice U.C.	33_TUR
Oggetto di osservazione	le operazioni di pianificazione degli interventi di manutenzione
Risultato atteso	strutture e servizi di qualita', sicuri e costantemente ben tenuti ed efficienti
Indicatori	redazione di un piano degli interventi in linea con la normativa in materia di sicurezza; redazione di piani di miglioramento degli standard aziendali
Valutazione	prova pratica in situazione
EQF	4
Abilità	formulare proposte di miglioramento degli standard aziendali formulare un piano di manutenzione delle attrezzature e degli strumenti monitorare lo standard di qualita' del servizio segnalare il livello di usura/consumo dei materiali/prodotti impiegati valutare che il servizio sia erogato secondo lo standard di qualita' previsto
Conoscenze	elementi di contabilita' e budgeting normativa relativa ai servizi di accoglienza principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche) standard di qualita' del sevizio strategie e tecniche per ottimizzare i risultati e per affrontare eventuali criticita' strumenti e tecniche di valutazione dello stato di usura delle attrezzature strumenti per la valutazione dei risultati
Referenziazione ISTAT CP2021	1.2.2.5.0 Direttori e dirigenti generali di aziende nel settore dei servizi di alloggio e ristorazione 1.3.1.5.0 Imprenditori e responsabili di piccoli alberghi, alloggi o aree di campeggio e di piccoli esercizi di ristorazione 3.4.1.1.0 Tecnici delle attività ricettive e professioni assimilate 5.2.1.1.0 Esercenti nelle attività ricettive

Denominazione	Promozione dell'offerta turistica
Codice U.C.	49_TUR
Oggetto di osservazione	le operazioni di promozione dell'offerta turistica
Risultato atteso	piani di comunicazione e promozione dell'offerta turistica efficaci rispetto al target di utenza individuato; giusto mix di canali e contenuti promozionali e comunicativi
Indicatori	ideazione di piani di promozione e comunicazione dell'offerta turistica; identificazione dei diversi canali e delle diverse tecniche promozionali; individuazione di un mix di canali e contenuti promozionali tale da garantire la massima penetrazione del mercato
Valutazione	prova pratica in situazione
EQF	5
Abilità	definire piani di marketing turistico: offerte, prodotti, progetti, azioni, strategie determinare la tipologia di piano di comunicazione e il mix promozionale piu' adeguati al raggiungimento del target di utenza individuato identificare i canali comunicativi piu' efficaci per la promozione dell'offerta turistica anche in lingua straniera individuare tecniche e strumenti di promozione appropriati alle esigenze del target di utenza (new media, marketing on line, soluzioni e-commerce, ecc.) strutturare attivita' promozionali e pubblicitarie specifiche (comunicati stampa, depliant, cataloghi, manifesti, articoli, etc.) secondo il tipo di offerta da promuovere
Conoscenze	caratteristiche del servizio offerto elementi di marketing dei servizi turistici geografia turistica e storia del territorio metodologie e strumenti di marketing turistico principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche) strategie di comunicazione del prodotto strumenti di pubblicita' e comunicazione strumenti e tecniche di costruzione ed utilizzo di veicoli comunicativi (cartacei, audio, video, telematici, ecc.) tecniche di promozione e vendita terminologia di settore in lingua straniera
Referenziazione ISTAT CP2021	3.3.3.5.0 Tecnici del marketing 3.4.1.1.0 Tecnici delle attività ricettive e professioni assimilate 3.4.1.4.0 Agenti di viaggio