Esporta in Excel| Denominazione Qualificazione (Standard Professionale) | Operatore alle vendite telefoniche | ||||
| Livello EQF | 3 | ||||
| Settore Economico-Professionale (SEP) | Servizi di distribuzione commerciale | ||||
| ADA 1 |
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| Profilo professionale regionale di riferimento | Addetto alle vendite telefoniche | ||||
| Descrizione profilo professionale | Presidia il processo di vendita telefonica di prodotti alimentari e non dalla fase dell'intervista, volta a promuovere e a presentare i requisiti funzionali e tecnici dei prodotti offerti cercando di persuadere il potenziale cliente all'acquisto degli stessi, alla conclusione del contratto, attraverso la trasmissione e registrazione dell'ordine ricevuto, l'illustrazione dei tempi e dei modi di consegna e pagamento; si occupa, inoltre, di gestire eventuali lamentele e reclami post-vendita, di comunicare le modalita' di ripristino della funzionalita' del prodotto o le modalita' per la resa e il cambio della merce. Lavora con contratto di lavoro dipendente o come lavoratore autonomo con contratti di collaborazione, la cui retribuzione e' spesso collegata ai volumi di vendita, presso call center o societa' di servizi specializzate nel telemarketing e nella vendita telefonica per conto di aziende produttrici. | ||||
| Sequenze processo QNQR | Vendita presso il cliente, vendita a distanza e distributori automatici |
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| Referenziazione ATECO 2007 | 47.29.90 Commercio al dettaglio di altri prodotti alimentari in esercizi specializzati nca 47.91.10 Commercio al dettaglio di qualsiasi tipo di prodotto effettuato via internet 47.91.20 Commercio al dettaglio di qualsiasi tipo di prodotto effettuato per televisione 47.91.30 Commercio al dettaglio di qualsiasi tipo di prodotto per corrispondenza, radio, telefono |
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| Codice univoco ISTAT CP2021 | 5.1.2.5.2 Venditori a distanza |
| U.C. CHE COMPONGONO IL PROFILO PROFESSIONALE DI RIFERIMENTO | |
| Cura degli aspetti organizzativi e amministrativi dell'attivita' Cura degli aspetti relativi alla sicurezza sul lavoro Erogazione dei servizi di assistenza post-vendita Gestione della relazione con il cliente nella vendita a distanza di prodotti alimentari e non Vendita a distanza di prodotti alimentari e non |
| DETTAGLIO U.C. |
| Denominazione | Cura degli aspetti organizzativi e amministrativi dell'attivita' |
| Codice U.C. | 03_CTR |
| Oggetto di osservazione | le operazioni di cura degli aspetti organizzativi e amministrativi dell'attivita' |
| Risultato atteso | aspetti organizzativi e amministrativi adeguatamente curati |
| Indicatori | espletamento degli adempimenti amministrativi e fiscali connessi alla gestione dell'attivita' lavorativa |
| Valutazione | prova pratica in situazione |
| EQF | 3 |
| Abilità | adempiere agli obblighi tributari espletare adempimenti amministrativi e burocratici espletare gli adempimenti contabili prescritti occuparsi degli aspetti assicurativi legati all'esercizio dell'attivita' organizzare l'attivita' dei dipendenti e stabilirne i carichi di lavoro provvedere all'approvvigionamento dei materiali e degli strumenti necessari allo svolgimento dell'attivita' tenere i rapporti con istituti di credito e bancari |
| Conoscenze | adempimenti contabili adempimenti tributari nozioni di base di contrattualistica e di disciplina previdenziale nozioni di base di organizzazione e pianificazione del lavoro nozioni di base su prodotti e servizi assicurativi business nozioni di base su prodotti e servizi bancari business principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche) |
| Referenziazione ISTAT CP2021 | 4.1.1.1.0 Addetti a funzioni di segreteria 4.1.1.2.0 Addetti agli affari generali 4.1.1.4.0 Addetti alla gestione del personale 4.3.1.1.0 Addetti alla gestione degli acquisti di beni e servizi 4.3.1.2.0 Addetti alla gestione dei magazzini e professioni assimilate 4.3.2.1.0 Addetti alla contabilità 4.3.2.2.0 Addetti alle buste paga 4.4.1.1.0 Personale addetto a compiti di controllo, verifica e professioni assimilate |
| Denominazione | Cura degli aspetti relativi alla sicurezza sul lavoro |
| Codice U.C. | 17_CTR |
| Oggetto di osservazione | le operazioni di cura degli aspetti relativi alla sicurezza sul lavoro |
| Risultato atteso | prescrizioni in materia di sicurezza costantemente rispettate; salute e sicurezza dei lavoratori tutelate |
| Indicatori | adempimento delle prescrizioni in materia di sicurezza sul lavoro |
| Valutazione | prova pratica in situazione |
| EQF | 3 |
| Abilità | applicare le misure di tutela e di prevenzione applicare tecniche di primo soccorso individuare gli aspetti cogenti relativi alla salute e sicurezza sui luoghi di lavoro riconoscere e valutare le diverse tipologie di rischio riconoscere i principali rischi legati all'uso di attrezzature usare e manutenere correttamente i principali dispositivi di protezione individuale |
| Conoscenze | criteri e metodi per la valutazione dei rischi legislazione sulla salute e sicurezza sui luoghi di lavoro e importanza dell'applicazione delle norme di sicurezza metodi di sorveglianza misure generali di tutela organi di vigilanza, controllo, assistenza principali rischi e misure preventive/protettive in ambito lavorativo principali rischi legati all'uso di attrezzature principali soggetti coinvolti nella gestione della sicurezza sui luoghi di lavoro, relativi obblighi e responsabilita' procedure di emergenza e primo soccorso uso e manutenzione dei principali dispositivi di protezione individuale |
| Referenziazione ISTAT CP2021 | 3.1.8.1.0 Tecnici della sicurezza degli impianti 3.1.8.2.0 Tecnici della sicurezza sul lavoro 3.2.1.5.1 Tecnici della prevenzione nell'ambiente e nei luoghi di lavoro |
| Denominazione | Erogazione dei servizi di assistenza post-vendita |
| Codice U.C. | 11_COM |
| Oggetto di osservazione | le operazioni di erogazione dei servizi di assistenza post-vendita a distanza |
| Risultato atteso | cliente efficacemente assistito nella fase di post-vendita |
| Indicatori | corretta esecuzione delle procedure per l'erogazione dei servizi di post-assistenza |
| Valutazione | prova pratica in situazione |
| EQF | 3 |
| Abilità | applicare tecniche di comunicazione efficace nella gestione di lamentele e reclami applicare tecniche e strumenti per verificare la soddisfazione del cliente identificare i motivi del reclamo rilevando problemi e difficolta' riscontrati dal cliente nell'utilizzo del prodotto proporre alternative e concordare con il cliente modalita' per il ripristino della funzionalita' del prodotto o per la resa ed il cambio merce utilizzare gli strumenti di comunicazione a distanza (telefono, computer, ecc.) nella relazione con il cliente utilizzare il sistema previsto per la registrazione ed archiviazione dei colloqui telefonici o della corrispondenza telematica verificare se i difetti o i motivi di non soddisfazione segnalati rientrano nei casi previsti dalla garanzia |
| Conoscenze | elementi di etica e deontologia della comunicazione normativa sui contratti di compravendita normativa sulla privacy e la tutela dei dati personali normativa sulle comunicazioni elettroniche principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza principi, tecniche, strumenti di customer satisfaction procedure aziendali stabilite per la gestione dei servizi di assistenza post-vendita sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche) sistemi per l'archiviazione delle comunicazioni strategie di marketing dell'azienda tecniche di comunicazione efficace tecniche di promozione e vendita tecniche e psicologie di vendita tipologie e caratteristiche dei prodotti/servizi offerti |
| Referenziazione ISTAT CP2021 | 3.3.3.2.0 Responsabili di magazzino e della distribuzione interna 3.3.3.4.0 Tecnici della vendita e della distribuzione 4.3.1.2.0 Addetti alla gestione dei magazzini e professioni assimilate 5.1.2.5.2 Venditori a distanza |
| Denominazione | Gestione della relazione con il cliente nella vendita a distanza di prodotti alimentari e non |
| Codice U.C. | 19_COM |
| Oggetto di osservazione | le operazioni di gestione della relazione con il cliente nella vendita a distanza di prodotti alimentari e non |
| Risultato atteso | cliente efficacemente assistito e persuaso all'acquisto |
| Indicatori | efficace gestione della comunicazione a distanza con il cliente; efficace comunicazione delle caratteristiche e delle condizioni di vendita dei prodotti |
| Valutazione | prova pratica in situazione |
| EQF | 3 |
| Abilità | applicare metodi e tecniche di intervista qualitativa al fine di rilevare bisogni ed esigenze informative dei potenziali clienti applicare tecniche di comunicazione efficace nel presentare le modalita' e condizioni di pagamento applicare tecniche di comunicazione efficace nell'esposizione dei requisiti funzionali e tecnici del prodotto applicare tecniche di persuasione all'acquisto presentando le caratteristiche di ciascuna alternativa, le promozioni e le eventuali facilitazioni utilizzare gli strumenti di comunicazione a distanza (telefono, computer, ecc.) nella relazione con il cliente utilizzare lo script aziendale nella conduzione della vendita a distanza |
| Conoscenze | elementi di etica e deontologia della comunicazione metodi e tecniche di intervista qualitativa normativa sui contratti di compravendita normativa sulla privacy e la tutela dei dati personali normativa sulle comunicazioni elettroniche principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza principi, tecniche, strumenti di customer satisfaction sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche) strategie di marketing dell'azienda tecniche di comunicazione efficace tecniche di promozione e vendita tecniche di ricerche di mercato tipologie e caratteristiche dei prodotti/servizi offerti uso degli script |
| Referenziazione ISTAT CP2021 | 5.1.2.5.2 Venditori a distanza |
| Denominazione | Vendita a distanza di prodotti alimentari e non |
| Codice U.C. | 34_COM |
| Oggetto di osservazione | le operazioni di vendita a distanza di prodotti alimentari e non |
| Risultato atteso | prodotti alimentari e non efficacemente presentati e venduti |
| Indicatori | corretta esecuzione delle procedure per la conclusione della vendita a distanza e della trasmissione dell'ordine di acquisto |
| Valutazione | prova pratica in situazione |
| EQF | 3 |
| Abilità | applicare le procedure aziendali per la conclusione della vendita a distanza applicare le procedure aziendali per la definizione dei tempi e dei modi di consegna dei prodotti venduti applicare le procedure aziendali per la trasmissione dell'ordine di acquisto ricevuto predisporre la modulistica per il perfezionamento del contratto di vendita a distanza utilizzare il sistema previsto per la registrazione ed archiviazione dei colloqui telefonici o della corrispondenza telematica |
| Conoscenze | elementi di etica e deontologia della comunicazione metodi e tecniche di intervista qualitativa normativa sui contratti di compravendita normativa sulla privacy e la tutela dei dati personali normativa sulle comunicazioni elettroniche principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza principi, tecniche, strumenti di customer satisfaction procedure per la trasmissione dell'ordine sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche) sistemi per l'archiviazione delle comunicazioni strategie di marketing dell'azienda tecniche di comunicazione efficace tecniche di promozione e vendita tecniche di ricerche di mercato tipologie e caratteristiche dei prodotti/servizi offerti |
| Referenziazione ISTAT CP2021 | 5.1.2.5.2 Venditori a distanza |