Esporta in Excel| Denominazione Qualificazione (Standard Formativo) | Operatore di agenzia di viaggio | |||||
| Livello EQF | 3 | |||||
| Settore Economico-Professionale (SEP) | Servizi turistici | |||||
| ADA 1 |
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| Profilo professionale regionale di riferimento | Operatore di agenzia di viaggio | |||||
| Descrizione profilo professionale | Svolge le attivita' di consulenza e assistenza al cliente nel processo di scelta di un prodotto turistico fornendo informazioni e raccogliendo istanze e reclami. Si occupa, inoltre, della prenotazione e della vendita di servizi turistici o pacchetti all inclusive incassando, spesso, anche il corrispettivo dovuto. Si occupa, inoltre, della contrattualistica e della predisposizione di tutta la documentazione che accompagna la fase di vendita del servizio. Si avvale, durante il proprio lavoro, di appositi macchinari elettronici oltre ai normali pc e stampanti. Opera nell'area delle vendite. Presta servizio in qualita' di dipendente presso agenzie di viaggio di qualsivoglia dimensione. Nello svolgimento del suo lavoro si raccorda con gli altri operatori dell'agenzia, con il titolare della stessa e, se necessario, con il Direttore tecnico di AdV, assumendosi la responsabilita' dei propri compiti. Svolge il proprio lavoro prevalentemente a contatto con il pubblico. | |||||
| Sequenze processo QNQR | Composizione ed erogazione di offerte turistiche |
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| Referenziazione ATECO 2007 | 79.11.00 Attività delle agenzie di viaggio 79.12.00 Attività dei tour operator 79.90.19 Altri servizi di prenotazione e altre attività di assistenza turistica non svolte dalle agenzie di viaggio nca |
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| Codice univoco ISTAT CP2021 | 3.4.1.4.0 Agenti di viaggio |
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| Codice ISCED-F 2013 | - | |||||
| Durata minima complessiva del percorso (ore) | 600 | |||||
| Durata minima di aula e laboratorio (ore) | 360 | |||||
| Durata minima delle attivita` di aula e laboratorio rivolte alle KC (ore) | 60 | |||||
| Durata minima stage in impresa (ore) | 240 | |||||
| Percentuale massima di FaD sulla durata minima di aula e laboratorio | 20 | |||||
| (Per le qualificazioni rientranti nell'ambito applicativo dell'Accordo fra le Regioni e le Province autonome, Rep. atti n. 21/181/CR5a/C17, del 03/11/2021, il calcolo della percentuale è effettuato solo sul monte ore teorico (Aula), come indicato nel campo "Requisiti minimi didattici comuni a tutte le UF/segmenti", ove del caso.) | ||||||
| Canale di offerta formativa | - | |||||
| Requisiti minimi di ingresso dei partecipanti | a) Possesso dei titoli attestanti l'assolvimento dell'obbligo di istruzione o in subordine il proscioglimento dell'obbligo di istruzione previo accertamento del possesso delle competenze connesse all'obbligo di istruzione, fatto salvo quanto disposto alla voce "Gestione dei crediti formativi". b) Per tutti i cittadini stranieri e', inoltre, indispensabile la conoscenza della lingua italiana, orale e scritta, al fine di partecipare attivamente al percorso formativo. Tale conoscenza deve essere verificata attraverso un test di ingresso. In alternativa, l'obbligo si puo' considerare assolto in caso di presentazione, da parte del cittadino, di certificazione riconosciuta a livello nazionale e internazionale. Sia per il test, sia per la certificazione, il livello minimo di uscita deve essere il B1, secondo gli standard definiti nel Common European Framework of Reference for Languages - CEFR (Quadro Comune Europeo di Riferimento per le Lingue - QCER) del Consiglio d'Europa. Tutta la documentazione va conservata agli atti da parte del soggetto erogatore. Tutti i requisiti devono essere posseduti e documentati dal corsista al soggetto erogatore entro l'inizio delle attivita'. Non e' ammessa alcuna deroga. | |||||
| Requisiti minimi didattici comuni a tutte le UF/segmenti | Prevedere attivita' di formazione d'aula specifica e formazione tecnica mediante laboratori pratici | |||||
| Requisiti minimi di risorse professionali e strumentali | Prevedere un corpo docente qualificato, composto per almeno il 50% da esperti provenienti dal mondo del lavoro, in possesso di una specifica e documentata esperienza professionale o di insegnamento, almeno triennale, nel settore di riferimento; prevedere la presenza di aule e laboratori adeguatamente attrezzati. | |||||
| Requisiti minimi di valutazione e di attestazione degli apprendimenti | 1. Prevedere verifiche periodiche di apprendimento a conclusione di ogni UF. 2. Condizione minima di ammissione all'esame pubblico di certificazione delle competenze e' la frequenza di almeno l'80% delle ore complessive del percorso formativo. 3. L'esame pubblico di certificazione delle competenze mira ad accertare l'acquisizione delle UC previste dallo standard di riferimento, in conformita' alle disposizioni nazionali e regionali vigenti. L'esame e' organizzato e gestito secondo i principi di collegialita', oggettivita', terzieta' e indipendenza, ai sensi dell'art. 7, comma 1, lett. f), del D.Lgs. n. 13/2013. 4. Attestazione rilasciata in esito al superamento dell'esame pubblico di certificazione delle competenze: "Certificato di qualificazione professionale" relativo alla qualificazione di "Operatore di agenzia di viaggio". | |||||
| Gestione dei crediti formativi | E' ammesso il riconoscimento dei crediti formativi (di ammissione e di frequenza) secondo le modalita' di cui alla D.G.R. n. 744/2016 e s.m.i. e alla D.G.R. n. 112/2018, fatto salvo quanto non altrimenti disposto in sede di Avviso Pubblico. | |||||
| Indicazioni non cogenti di progettazione | - | |||||
| UF-KC Correlate | ||
| Ordine | Tipo | UF-KC |
| 1 | U.F. | 17_CTR - Cura degli aspetti relativi alla sicurezza sul lavoro |
| 2 | U.F. | 01_TUR - Accoglienza e assistenza al cliente |
| 3 | U.F. | 21_TUR - Gestione della comunicazione e delle relazioni informative, promozionali e commerciali con i clienti |
| 4 | U.F. | 23_TUR - Gestione delle prenotazioni |
| 5 | U.F. | 62_TUR - Vendita dei pacchetti e servizi turistici |
| 6 | U.F. | 36_TUR - Predisposizione dei documenti e titoli di viaggio |
| 7 | U.F. | 05_CTR - Disbrigo del lavoro di ufficio e delle attivita' di segreteria |
| - | K.C. | 05_KC - Competenza personale, sociale e capacita' di imparare a imparare |
| - | K.C. | 06_KC - Competenza in materia di cittadinanza |
| - | K.C. | 07_KC - Competenza imprenditoriale |
| DETTAGLIO UF-KC Correlate | ||
| UF-KC Correlata | 17_CTR - Cura degli aspetti relativi alla sicurezza sul lavoro | |
| Ordine | 1 | |
| Tipo | U.F. | |
| Codice-UC | 17_CTR | |
| Codice-KC | - | |
| EQF | 3 | |
| Risultato atteso | prescrizioni in materia di sicurezza costantemente rispettate; salute e sicurezza dei lavoratori tutelate | |
| Abilità | * applicare le misure di tutela e di prevenzione * applicare tecniche di primo soccorso * individuare gli aspetti cogenti relativi alla salute e sicurezza sui luoghi di lavoro * riconoscere e valutare le diverse tipologie di rischio * riconoscere i principali rischi legati all'uso di attrezzature * usare e manutenere correttamente i principali dispositivi di protezione individuale | |
| Conoscenze | * criteri e metodi per la valutazione dei rischi * legislazione sulla salute e sicurezza sui luoghi di lavoro e importanza dell'applicazione delle norme di sicurezza * metodi di sorveglianza * misure generali di tutela * organi di vigilanza, controllo, assistenza * principali rischi e misure preventive/protettive in ambito lavorativo * principali rischi legati all'uso di attrezzature * principali soggetti coinvolti nella gestione della sicurezza sui luoghi di lavoro, relativi obblighi e responsabilita' * procedure di emergenza e primo soccorso * uso e manutenzione dei principali dispositivi di protezione individuale | |
| Vincoli | La % di fad dovra' riferirsi esclusivamente alle tematiche riconducibili alla formazione generale di cui alla vigente normativa di salute e sicurezza sui luoghi di lavoro | |
| Durata Minima (ore) | 20 | |
| FAD Max (%) | 20 | |
| UF-KC Correlata | 01_TUR - Accoglienza e assistenza al cliente | |
| Ordine | 2 | |
| Tipo | U.F. | |
| Codice-UC | 01_TUR | |
| Codice-KC | - | |
| EQF | 3 | |
| Risultato atteso | servizio reso accessibile e fruibile in vista della massima soddisfazione del cliente | |
| Abilità | * assistere il cliente nella fruizione del servizio reso * cogliere le aspettative e il grado di soddisfazione del cliente * definire e adottare modalita' di acquisizione e registrazione delle richieste, accogliendo le priorita' espresse dal cliente * impiegare uno stile comunicativo appropriato alla relazione con il cliente (anche in lingua straniera) nelle varie fasi di erogazione del servizio * rilevare il grado di soddisfazione della clientela utilizzando appositi strumenti (schede predefinite, sistemi web based ecc.) e traducendo i feedback ottenuti in elementi di maggiore accessibilita' e fruibilita' del servizio reso | |
| Conoscenze | * elementi di marketing dei servizi turistici * principali sistemi operativi ed applicazioni software per la gestione ed elaborazione di dati * tecniche di comunicazione e relazione interpersonale * tecniche e strumenti di rilevazione delle aspettative e di analisi del gradimento * terminologia di settore in lingua straniera | |
| Vincoli | - | |
| Durata Minima (ore) | 70 | |
| FAD Max (%) | 40 | |
| UF-KC Correlata | 21_TUR - Gestione della comunicazione e delle relazioni informative, promozionali e commerciali con i clienti | |
| Ordine | 3 | |
| Tipo | U.F. | |
| Codice-UC | 21_TUR | |
| Codice-KC | - | |
| EQF | 3 | |
| Risultato atteso | flussi comunicativi e informativi esaustivi e rispondenti alle aspettative del cliente | |
| Abilità | * adottare stili e tecniche di comunicazione appropriate per l'erogazione di informazioni turistiche anche in lingua straniera * applicare tecniche di accoglienza al cliente * cogliere ed interpretare preferenze e richieste della clientela * proporre servizi e prodotti alla clientela realmente rispondenti alle richieste raccolte * proporre servizi e prodotti illustrandone caratteristiche e costi | |
| Conoscenze | * tecniche di accoglienza del cliente * tecniche di archiviazione e classificazione manuale e digitale delle informazioni relative ai clienti * tecniche di promozione e vendita * tipologia, caratteristiche e disponibilita' dei servizi proposti * elementi di geografia turistica | |
| Vincoli | - | |
| Durata Minima (ore) | 60 | |
| FAD Max (%) | 20 | |
| UF-KC Correlata | 23_TUR - Gestione delle prenotazioni | |
| Ordine | 4 | |
| Tipo | U.F. | |
| Codice-UC | 23_TUR | |
| Codice-KC | - | |
| EQF | 4 | |
| Risultato atteso | prenotazioni effettuate evitando fenomeni di overbooking e aggiornando costantemente le disponibilita' di servizio | |
| Abilità | * comunicare la disponibilita' di servizio ai diversi canali di vendita e ai diversi fornitori * effettuare il servizio di prenotazione avvalendosi di servizi innovativi e tradizionali * fornire informazioni relative ai servizi propri e agli eventi di un dato territorio, anche in lingua straniera * promuovere e vendere i servizi disponibili * verificare la disponibilita' di servizio consultando i diversi sistemi di prenotazione in uso | |
| Conoscenze | * elementi di revenue management * offerta turistica globale e territoriale * procedure, metodologie e strumenti di prenotazione di pacchetti e servizi turistici (gds, crs, prenotazione telefonica, ecc.) | |
| Vincoli | - | |
| Durata Minima (ore) | 30 | |
| FAD Max (%) | 50 | |
| UF-KC Correlata | 62_TUR - Vendita dei pacchetti e servizi turistici | |
| Ordine | 5 | |
| Tipo | U.F. | |
| Codice-UC | 62_TUR | |
| Codice-KC | - | |
| EQF | 4 | |
| Risultato atteso | tutela delle condizioni di sicurezza del cliente | |
| Abilità | * applicare tecniche di vendita dei servizi * archiviare la documentazione di vendita * cogliere ed interpretare preferenze e richieste della clientela * compilare il modulo di contratto di compravendita di pacchetti/servizi turistici * consigliare al cliente la scelta ottimale * effettuare la vendita di pacchetti turistici o di singoli servizi * fidelizzare il cliente con atteggiamenti, consigli e proposte personalizzate volte ad instaurare un rapporto di fiducia e ad acquisire informazioni utili ad anticiparne i desideri del cliente così da orientarne la scelta * fornire al cliente informazioni aggiuntive in merito agli itinerari dei viaggi, basandosi anche sulla propria esperienza e sulla conoscenza diretta del prodotto offerto * gestire la trattative con il cliente * presentare e promuovere diverse tipologie di offerta anche in lingua straniera * procedere alla prenotazione/vendita di titoli di viaggio (servizio di biglietteria) * raggiungere il cliente potenziale proponendo prodotti turistici di propria creazione in linea con le tendenze del momento * riscuotere i pagamenti e rilasciare le relative ricevute/fatture | |
| Conoscenze | * caratteristiche delle mete turistiche con particolare riferimento a quelle visitate tramite viaggi incentive ed educational * caratteristiche e tipologie dei prodotti a catalogo * cenni di contabilita' e fatturazione * sistemi di acquisto titoli di viaggio (servizio di biglietteria) * struttura dei pacchetti turistici * tecniche di vendita * tipologia di contratti di vendita di prodotti turistici | |
| Vincoli | - | |
| Durata Minima (ore) | 50 | |
| FAD Max (%) | 50 | |
| UF-KC Correlata | 36_TUR - Predisposizione dei documenti e titoli di viaggio | |
| Ordine | 6 | |
| Tipo | U.F. | |
| Codice-UC | 36_TUR | |
| Codice-KC | - | |
| EQF | 3 | |
| Risultato atteso | documenti di viaggio compilati in modo corretto e consegnati in maniera puntuale | |
| Abilità | * consegnare i documenti di viaggio al cliente * controllare la validita' e l'esattezza della documentazione * preparare i documenti relativi alla prenotazione (voucher, biglietti aerei ecc.) * raccogliere i documenti del cliente utili all'emissione dei titoli di viaggio (carte di identita', passaporti, ecc.) | |
| Conoscenze | * normativa del settore turistico * procedure di compilazione del preventivo al cliente * tipologie di documenti di viaggio e loro caratteristiche | |
| Vincoli | - | |
| Durata Minima (ore) | 30 | |
| FAD Max (%) | 50 | |
| UF-KC Correlata | 05_CTR - Disbrigo del lavoro di ufficio e delle attivita' di segreteria | |
| Ordine | 7 | |
| Tipo | U.F. | |
| Codice-UC | 05_CTR | |
| Codice-KC | - | |
| EQF | 3 | |
| Risultato atteso | attivita' di segreteria amministrativa gestita in maniera efficace | |
| Abilità | * applicare tecniche di protocollazione ed archiviazione di documenti in entrata ed uscita, applicare tecniche di gestione archivistica * curare il disbrigo di pratiche burocratiche * curare il disbrigo di pratiche con banche, istituti di crediti, assicurazioni, ecc. * provvedere all'organizzazione di riunioni in presenza e a distanza (es. videoconferenza) * provvedere all'organizzazione di trasferte di lavoro * utilizzare le apparecchiature a supporto dell'attivita' di ufficio (centralino telefonico, fax, stampanti, fotocopiatrici) * utilizzare strumenti e tecniche per la predisposizione di testi di varia natura (lettere commerciali, newsletter, annunci, report, ecc.) | |
| Conoscenze | * applicazioni informatiche per l'attivita' d'ufficio * caratteristiche e funzionamento delle principali apparecchiature a supporto dell'attivita' di ufficio (centralino telefonico, fax, stampanti, fotocopiatrici) * elementi di amministrazione aziendale * modulistica di tipo bancario e assicurativo * tecniche di protocollazione ed archiviazione di documenti | |
| Vincoli | - | |
| Durata Minima (ore) | 40 | |
| FAD Max (%) | 40 | |
| UF-KC Correlata | 05_KC - Competenza personale, sociale e capacita' di imparare a imparare | |
| Ordine | - | |
| Tipo | K.C. | |
| Codice-UC | - | |
| Codice-KC | 05_KC | |
| EQF | - | |
| Risultato atteso | - | |
| Abilità | - | |
| Conoscenze | - | |
| Vincoli | - | |
| Durata Minima (ore) | 20 | |
| FAD Max (%) | 20 | |
| UF-KC Correlata | 06_KC - Competenza in materia di cittadinanza | |
| Ordine | - | |
| Tipo | K.C. | |
| Codice-UC | - | |
| Codice-KC | 06_KC | |
| EQF | - | |
| Risultato atteso | - | |
| Abilità | - | |
| Conoscenze | - | |
| Vincoli | - | |
| Durata Minima (ore) | 20 | |
| FAD Max (%) | 20 | |
| UF-KC Correlata | 07_KC - Competenza imprenditoriale | |
| Ordine | - | |
| Tipo | K.C. | |
| Codice-UC | - | |
| Codice-KC | 07_KC | |
| EQF | - | |
| Risultato atteso | - | |
| Abilità | - | |
| Conoscenze | - | |
| Vincoli | - | |
| Durata Minima (ore) | 20 | |
| FAD Max (%) | 20 | |