Esporta in Excel| Codice UC | 22_TUR |
| Denominazione | Gestione della customer satisfaction |
| Oggetto di osservazione | le operazioni di gestione della customer satisfaction |
| Risultato atteso | dati di gradimento correttamente raccolti ed elaborati al fine di individuare azioni di miglioramento e fidelizzazione |
| Indicatori | reclami raccolti in maniera puntuale grazie all'impiego di strumenti creati ad hoc; dati di gradimento correttamente interpretati; ideazione di soluzioni di servizio rispondenti alle istanze della clientela |
| Valutazione | prova pratica in situazione |
| EQF | 4 |
| Abilità | effettuare la valutazione tecnica e la gestione dei reclami fare reportistica di sintesi sugli esiti della elaborazione di dati relativi alla customer satisfaction identificare standard di qualita' e soddisfazione dei clienti individuare azioni di fidelizzazione della clientela predisporre ed utilizzare strumenti di rilevazione del grado di soddisfazione della clientela, tenendo conto di tutte le variabili del servizio significative tradurre dati/informazioni di customer satisfaction in azioni di miglioramento dei servizi erogati |
| Conoscenze | elementi di marketing dei servizi turistici modello organizzativo della struttura presso la quale si opera e caratteristiche e standard del servizio offerto normativa del settore turistico normativa relativa alla tutela della riservatezza dei dati personali principali sistemi operativi ed applicazioni software per la gestione ed elaborazione di dati principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza principi, tecniche e strumenti di customer satisfaction sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche) tecniche di comunicazione e relazione interpersonale tecniche di fidelizzazione della clientela tecniche per l'analisi dei punti di forza/debolezza dell'offerta servita |
| Referenziazione ISTAT CP2021 | 3.3.3.5.0 Tecnici del marketing 3.4.1.1.0 Tecnici delle attività ricettive e professioni assimilate 3.4.1.4.0 Agenti di viaggio 5.2.1.1.0 Esercenti nelle attività ricettive 5.2.2.5.1 Esercenti di ristoranti, fast food, pizzerie ed esercizi assimilati |
| Qualificazioni alle quali l'U.C. è associata | Gestore di stabilimenti balneari Gestore di strutture ricettive alberghiere Tecnico per la gestione di strutture agrituristiche |